联系中心作为一个服务市场 2022 QQ大小 QQ报告洞察 (有更新版本)

关键市场 概览:

联系中心作为一个服务机构,估计到2030年将达到16.06亿美元,2022年为4.27亿美元,2023至2030年CAGR增长18.01%。

联系中心作为一种服务(CCaaS)是一种云基提供模式,使企业能够将联系中心的管理和运营外包给第三方服务提供者。 CCaaS提供一套全面的工具和功能,用于管理客户在电话、电子邮件、聊天、社交媒体和短信等多个通信渠道的互动。 CCaaS供应商提供按用途付费的定价模式,允许企业只支付使用过的服务费,而不是用于硬件和软件。 使用这种模式使企业能够根据需要,根据客户的互动量,扩大或缩小联系中心的业务。

高级分析系统正越来越多地被全纳接触中心市场玩家使用,以提供对操作的详细见解. 这些系统提供关于客户互动、代理性能和其他关键指标的实时和历史数据,用于确定需要改进的领域和作出数据驱动的决定。 例如,在2020年10月,SugarCRM Inc.推出了SugarLive与亚马逊连接语音、聊天和短信的新整合,用于全尼通道客户服务和支持。 SugarLive提供强化的接触中心服务,为团队配备更好的客户护理参与. 总体而言,CCaaS为企业提供了一种全面且具有成本效益的解决方案,用以管理客户跨多个渠道的互动,同时也改善了总体客户经验.

作为服务报告的联系中心:

报告属性	报告细节
学习时间表	2017-2030 (英语).
2030年市场规模(10亿美元)	16.06亿
CAGR (2022-2030) (英语).	18.01% (中文(简体) ).
基准年	2022 (英语).
通过提供	解决方案和服务
按企业大小	大小 & 中型
按行业垂直	BFSI、零售和电子商务、政府、保健、信息技术和电信、旅行和招待及其他
按地域划分	亚太 [中国、东南亚、印度、日本、韩国、西亚] 欧洲 [德国、联合王国、法国、意大利、俄罗斯、西班牙、荷兰、土耳其] 北美 [美国、加拿大、墨西哥] 中东和非洲 [GCC、北非、南非] 南美洲 [巴西、阿根廷、哥伦比亚、智利、秘鲁]
关键玩家	8x8,亚马逊网络服务股份有限公司,阿瓦亚股份有限公司,思科系统股份有限公司,五九股份有限公司,吉尼斯电信实验室股份有限公司,米特尔网络公司,NICE有限公司,环中公司,Talkdesk股份有限公司.

请求样本

市场动态 :

驱动程序 :

越来越多的客户要求在所有渠道,包括电话、电子邮件、聊天和自助服务中提供个性化和无缝的经验,这促使企业采用促进市场增长的接触中心解决方案。 此外,人工智能和自动化技术的日益采用,使企业能够实现日常任务的自动化,减少等待时间,提高整体效率。 Chatbots和虚拟助手以及Robotic Process Automation(RPA)等技术帮助企业向客户提供更快更准确的响应,导致客户的满意度和忠诚度提高. 例如,2021年9月,IQVIA启动了一个新的生命科学A.I.Powered MI联系中心,以分享关于新产品和相关治疗领域的信息,并监测产品质量和安全。 人工智能的代理和人类代理的结合,创造了更快的反应时间,并报告不良事件或质量问题。

限制 :

联系中心处理受到网络攻击、数据违规、罚款和名誉损害的客户敏感信息,正在阻碍市场的增长。 对安全、合规和数据保护的需求与日俱增,互联网连接不断增强,以防止网络攻击者丢失和操纵敏感数据。 例如,根据NICE解决方案提供方的统计数据,全球联系中心每月的通话量超过1000亿次,1 700次通话中有1次是欺诈企图。 数据显示,尽管联系中心收到大量法律查询,但大量欺诈性电话仍然是袭击者的企图。 因此,这种欺诈企图正在阻碍联系中心和组织的增长前景。

机会:

越来越多地采用基于API的联系中心,预计将为市场增长创造重要机会。 基于API的接触中心可以与其他应用程序,包括客户关系管理系统,营销自动化平台,以及电子商务网站进行无缝整合. 预计这种一体化将为企业创造精简业务、提高效率和加强客户经验的机会。 基于API的接触中心在定制和配置方面也提供了更大的灵活性,使企业能够调整联系中心解决方案以满足具体的需求。 预计定制的灵活性将为联系中心供应商提供机会,通过向客户提供更先进、更定制的解决方案来区分自己。

作为服务市场分支的联系中心:



通过提供:

提供部分分为两种解决办法和服务。 溶液部分支配市场,包括使企业在云中建立和运营联系中心业务的软件和应用. CCaaS解决方案包括自动呼叫分配(ACD),交互式语音响应(IVR),计算机电话集成(CTI)等功能. 互动的语音反应在大流行病期间变得非常重要。 许多组织利用IVR技术获取COVID-19症状信息并监测患者健康. 例如,2020年4月,泰米尔纳德邦CM启动了针对COVID-19的IVRS设施,以根据COVID-19的症状为人们提供指导,并为患有糖尿病和高血压的人提供指导。

预计服务部分在预测期间将登记最快的CAGR,因为企业采用CCaaS解决方案来管理云中的联系中心业务,这将增加服务需求。 服务提供商提供维护,排除故障,升级等服务,帮助企业优化联系中心业务,确保业务与最新技术和最佳做法保持同步. 服务提供商还提供客户行程图,情绪分析和客户反馈分析等服务,以帮助企业更好地理解和服务客户.

按企业大小 :

企业规模部分分为大型和中小型企业。 大型企业占主导地位,因为大型企业的预算比中小企业好,这使得大型企业能够投资于更有力和全面的CCaaS解决方案,并支付溢价特征和定制,以满足具体的商业需求。 因此,由于客户服务要求独特、预算较大、信息技术基础设施复杂、需要可扩展性以及遵守和安全要求,大型企业主宰了CCaaS市场。 例如,在2021年4月,SoftwareReviews将59虚拟联系中心、Genesys Cloud和Twilio Flex列为最佳联系中心,作为用户披露的服务软件。

中小企业预计将在预测期间登记最快的CAGR,因为越来越多的新开办企业要求CCaaS解决方案通过电话、电子邮件、聊天、社交媒体和短信等多个通信渠道提供客户服务和支持。 此外,CCaaS的解决方案具有高度的可扩展性,这使得CCaaS对不断发展的中小企业是理想的. 中小企业从小的解决方案开始,随着企业的发展而扩大能力,而不会造成很大成本或需要广泛的信息技术专门知识。

按行业垂直 :

工业纵向部门分为BFSI、零售和电子商务、政府、保健、信息技术和电信、旅行和招待等。 信息技术和电信部门在市场上占主导地位,因为该行业严重依赖技术支持业务,帮助客户解决产品和服务方面的问题。 CCaaS解决方案提供了有效管理技术支助业务所需的技术和工具,包括屏幕共享、共同浏览和远程桌面控制等功能。 CCaaS解决方案还提供强大的分析工具,帮助企业分析和评估数据,包括情绪分析工具,客户行程绘图和预测分析. 例如,在2021年12月,Alcatel-Lucent Entertainment扩展了它与ALE Connect的数码时代通信组合,这是AKIO提供动力的最先进的混合CCaaS解决方案. ALE Connect是一个帮助客户服务通过语音和数字平台等不同渠道改善与人沟通方式的工具.

预计旅行和招待部分在预测期间将登记最快的CAGR,因为旅行和招待行业严重依赖预订业务来管理旅馆、航班和其他旅行服务的预订。 CCaaS解决方案提供了有效管理预订业务所需的技术和工具,包括实时可用性检查、预订确认和行程管理等特征。 旅游和招待行业的客户利用各种渠道,包括电话、电子邮件、聊天和社交媒体,为客户服务和预订团队提供服务。 CCaaS解决方案为管理多渠道支持提供了一个统一的平台,允许代理在单一接口中处理多个渠道的询问.

按地区

由于对云端软件的投资增加,北美在联系中心作为服务市场中所占的份额最大. 此外,8x8公司、亚马逊网络服务公司、阿瓦亚公司和思科系统公司等主要角色的存在,提供了一系列CCaS解决方案,推动了CCaS市场的增长。 公司采用创新战略加强市场地位。 例如,在2021年1月,阿瓦亚宣布通过与亚马逊网络服务公司(Amazon Web Services)的延伸关系,扩大其人工智能(AI)为Avaya OneCloud CCaS客户提供的客户体验能力.



在预测期间,亚太将登记最高的CAGR。 亚太区域的业务流程外包行业迅速增长,许多公司将客户服务和其他业务流程外包给该区域。 BPO的增长对支持这类业务的CCaaS解决方案产生了强烈的需求,而这反过来又推动了市场的增长。 亚太区域的若干国家政府正在采取步骤支持CCaaS市场的增长,包括鼓励企业采用云技术,投资于数字基础设施,并支持技术部门的发展。 例如,2022年9月,政府在印度农村投资了300亿美元,投资了4G,5G,并投入了强大的数字基础设施.

作为服务市场竞争景观的联系中心:

联系中心作为一个服务(CCaaS)市场的竞争景观高度分散,大量玩家在市场上运作. 这些公司提供一系列CCaaS解决方案和服务,包括基于云的接触中心平台,分析和报告工具,全纳能力,以及与其他业务应用的集成. 主要公司是:

××8×8股份有限公司.
亚马逊网络服务股份有限公司.
Avaya Inc. (原始内容存档于2018-09-22). E.
Cisco系统公司
(原始内容存档于2019-09-29). QQ 599 Inc.
Genesys电信实验室有限公司
米特尔网络公司
NICE有限公司.
环中公司.
Talkdesk股份有限公司

最近的事态发展

• 2022年5月,Zoom宣布已达成明确协议,收购对话AI和自动化平台供应商Solvvy. 预计这项采购将有助于Zoom通过利用Solvvys AI和自动化能力,提供更有效和更个性化的客户服务,加强其客户支持。

QQ 2022年3月,Net2phone Acquires Integra,一个Omnichannel CCaaS平台. 收购是Net2phone战略的一部分,旨在扩大其服务,并为客户提供更全面的云通信解决方案.