Kontaktcenter som en servicemarknad 2022 | Storlek | Rapporter Insikter (Uppdaterad version tillgänglig)

Key Market Översikt:

Kontaktcenter som en tjänst beräknas nå över USD 16,06 miljarder år 2030 från ett värde av USD 4,27 miljarder år 2022, växer med en CAGR på 18,01% från 2023 till 2030.

Kontaktcenter som tjänst (CCaaS) är en molnbaserad leveransmodell som gör det möjligt för företag att outsourca förvaltningen och driften av kontaktcentren till en tredjepartsleverantör. CCaaS erbjuder en omfattande uppsättning verktyg och funktioner för att hantera kundinteraktioner över flera kommunikationskanaler, inklusive telefon, e-post, chatt, sociala medier och SMS. CCaaS leverantörer erbjuder en pay-per-use prissättning modell, vilket gör det möjligt för företag att betala endast för de begagnade tjänster i stället för att spendera i hårdvara och programvara. Användningen av sådan modell gör det möjligt för företag att skala kontaktcentrets verksamhet upp eller ner efter behov, beroende på volymen av kundinteraktioner.

Avancerade analyssystem används alltmer av omnichannels kontaktcentermarknadsaktörer för att ge detaljerade insikter i verksamheten. Systemen ger realtid och historiska data om kundinteraktioner, agentprestanda och andra viktiga mätvärden, som används för att identifiera områden för förbättring och fatta datadrivna beslut. I oktober 2020 lanserade SugarCRM Inc. SugarLive en ny integration med Amazon Connect röst, chatt och textmeddelanden för omnichannel kundservice och support. SugarLive erbjuder förbättrade kontaktcentertjänster för att utrusta teamet med förbättrad kundvård engagemang. Sammantaget erbjuder CCaaS företag en omfattande och kostnadseffektiv lösning för att hantera kundinteraktioner över flera kanaler och förbättrar också den övergripande kundupplevelsen.

Kontaktcenter som Service Report Coverage:

Rapportera attribut	Rapportera detaljer
Studera tidslinje	2017-2030
Marknadsstorlek 2030 (USD Billion)	16,06 miljarder
CAGR (2022-2030)	18,01 %
Basår	2022
Genom erbjudanden	Lösning och tjänster
Av Enterprise Storlek	Stor och Small & Medium
Industry vertikal	BFSI, Retail & e-handel, Government, Healthcare, IT & Telecom, Travel & Hospitality och andra
av geografi	Asia-Pacific [Kina, Sydostasien, Indien, Japan, Korea, Västasien] Europa Europa [Tyskland, Storbritannien, Frankrike, Italien, Ryssland, Spanien, Nederländerna, Turkiet] Nordamerika [USA, Kanada, Mexiko] Mellanöstern och Afrika [GCC, Nordafrika, Sydafrika] Sydamerika [Brazil, Argentina, Columbia, Chile, Peru]
Nyckelspelare	8x8, Inc., Amazon Web Services, Inc., Avaya Inc., Cisco Systems, Inc., Five9, Inc., Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., Mitel Networks Corporation, NICE Ltd., RingCentral, Inc., Talkdesk, Inc.

Begär prov

Marknadsdynamiken:

Förare:

Den ökande kundbehovet för att ge personliga och sömlösa upplevelser över alla kanaler, inklusive telefon, e-post, chatt och självbetjäning driver företag att anta kontaktcenterlösningar som driver tillväxten av marknaden. Det ökande antagandet av artificiell intelligens (AI) och automationsteknik gör det möjligt för företag att automatisera rutinuppgifter, minska väntetiderna och förbättra den totala effektiviteten. Tekniken som Chatbots och virtuella assistenter och Robotic Process Automation (RPA) hjälper företag att ge snabbare och mer exakta svar till kunder, vilket resulterar i ökad kundnöjdhet och lojalitet. I september 2021 lanserade IQVIA ett nytt A.I. Powered MI-kontaktcenter för livsvetenskap för att dela information om nya produkter och relaterade terapeutiska områden samt övervaka produktkvalitet och säkerhet. Kombinationen av AI-drivna agenter och mänskliga agenter skapar snabbare svarstider och rapportering av biverkningar eller kvalitetsproblem.

Restraint:

Kontaktcenter hanterar kundkänslig information som utsätts för cyberattacker, dataintrång, böter och ryktesskador hämmar marknadens tillväxt. Det finns en växande efterfrågan på säkerhet, efterlevnad och dataskydd med växande internetanslutning för att förhindra förlust och manipulation av känsliga data av cyberattackers. Till exempel, enligt NICE-lösningsleverantörsstatistik, kontaktcenter över hela världen fält mer än 100 miljarder samtal varje månad, och 1 av 1 700 samtal är ett bedrägeriförsök. Datastaterna, trots det stora antalet rättsliga utredningar som ett kontaktcenter får, är ett stort antal bedrägliga samtal fortfarande försök av angriparna. Således hindrar sådana bedrägliga försök tillväxtutsikterna för både kontaktcentret och organisationen.

Möjligheter:

Den ökande antagandet av API-baserade kontaktcenter förväntas skapa betydande möjligheter till marknadstillväxt. API-baserade kontaktcenter möjliggör sömlös integration med andra applikationer, inklusive kundrelationshantering (CRM) system, marketing automation plattformar och e-handel webbplatser. Integreringen förväntas skapa möjligheter för företag att effektivisera verksamheten, förbättra effektiviteten och förbättra kundupplevelsen. API-baserade kontaktcenter erbjuder också större flexibilitet när det gäller anpassning och konfiguration, vilket gör det möjligt för företag att skräddarsy kontaktcenterlösningar för att möta specifika behov. Flexibiliteten i anpassningen förväntas skapa möjligheter för kontaktcenterleverantörer att differentiera sig genom att erbjuda mer avancerade och anpassningsbara lösningar till kunderna.

Kontaktcenter som servicemarknadssegmentering:



Genom att erbjuda:

Erbjudandesegmentet bifurceras till lösningar och tjänster. Lösningssegmentet dominerar marknaden och inkluderar programvara och applikationer som gör det möjligt för företag att inrätta och driva kontaktcenter i molnet. CCaaS-lösningar inkluderar funktioner som automatisk samtalsdistribution (ACD), interaktiv röstrespons (IVR) och datortelefoniintegration (CTI). Den interaktiva röstresponsen har fått stor betydelse under pandemin. Många organisationer har använt IVR-teknik för att få information om COVID-19 symtom och övervaka patienthälsan. I april 2020 lanserade Tamil Nadu CM IVRS-anläggningen för COVID-19 för att vägleda människor baserat på symtomen på COVID-19, och för personer som lider av tillstånd som diabetes och högt blodtryck.

Tjänstesegmentet förväntas registrera den snabbaste CAGR under prognosperioden när företag antar CCaaS-lösningar för att hantera kontaktcenterverksamheten i molnet som ökar efterfrågan på tjänster. Tjänsteleverantörer erbjuder tjänster som underhåll, felsökning och uppgraderingar för att hjälpa företag att optimera kontaktcenterverksamheten och se till att verksamheten förblir uppdaterad med den senaste tekniken och bästa praxis. Tjänsteleverantörer tillhandahåller också tjänster som kundresor kartläggning, sentimentanalys och kundfeedbackanalys för att hjälpa företag att bättre förstå och tjäna kunderna.

Av Enterprise Size:

Affärsstorlekssegmentet bifurceras till stora och små och medelstora företag. Stora företag dominerar eftersom stora företag har bättre budgetar än små och medelstora företag, vilket gör det möjligt för stora företag att investera i mer robusta och omfattande CCaaS-lösningar och att betala för premiumfunktioner och anpassning för att möta specifika affärsbehov. Därför dominerar stora företag CCaaS-marknaden på grund av de unika kundservicekraven, större budgetar, sofistikerad IT-infrastruktur, behov av skalbarhet och efterlevnad och säkerhetskrav. Till exempel, i april 2021, SoftwareReviews listade tre leverantörer som guldmedaljörer nämligen Five9 Virtual Contact Center, Genesys Cloud och Twilio Flex som bästa kontaktcenter som en tjänst (CCaaS) programvara avslöjas av användare.

Små och medelstora företag förväntas registrera den snabbaste CAGR under prognosperioden på grund av det växande antalet nystartade företag som kräver CCaaS-lösningar för att leverera kundservice och support över flera kommunikationskanaler, inklusive telefon, e-post, chatt, sociala medier och SMS. Dessutom är CCaaS-lösningar mycket skalbara, vilket gör CCaaS idealisk för växande små och medelstora företag. Små och medelstora företag börjar med en liten lösning och utökar kapaciteten när verksamheten växer, utan att det uppstår betydande kostnader eller kräver omfattande IT-kompetens.

Industry vertikal:

Industrins vertikala segment kategoriseras till BFSI, detaljhandel och e-handel, regering, sjukvård, IT & telekom, resor och gästfrihet och andra. IT- och telekomsegmentet dominerar marknaden eftersom branschen är starkt beroende av teknisk support för att hjälpa kunder att felsöka problem med produkter och tjänster. CCaaS-lösningar ger den teknik och verktyg som behövs för att hantera teknisk supportverksamhet effektivt, inklusive funktioner som skärmdelning, co-browsing och fjärrskrivbordskontroll. CCaaS-lösningar ger också kraftfulla analysverktyg för att hjälpa företag att analysera och utvärdera data, inklusive verktyg för sentimentanalys, kartläggning av kundresor och prediktiv analys. Till exempel i december 2021 utökar Alcatel-Lucent Enterprise sin Digital Age Communications-portfölj med ALE Connect, en toppmodern hybrid CCaaS-lösning som drivs av AKIO. ALE Connect är ett verktyg som hjälper kunder att förbättra kommunikationen med människor genom olika kanaler, inklusive röst- och digitala plattformar.

Rese- och gästfrihetssegmentet förväntas registrera den snabbaste CAGR under prognosperioden eftersom rese- och besöksnäringen är starkt beroende av bokningsverksamhet för att hantera bokningar för hotell, flyg och andra resetjänster. CCaaS-lösningar ger den teknik och verktyg som behövs för att hantera bokningsverksamhet effektivt, inklusive funktioner som realtidskontroller, bokningsbekräftelser och resplanering. Kunder inom rese- och gästbranschen når kundservice och bokningsteam med hjälp av en mängd olika kanaler, inklusive telefon, e-post, chatt och sociala medier. CCaaS-lösningar ger en enhetlig plattform för att hantera multikanalsupport, så att agenter kan hantera förfrågningar från flera kanaler i ett enda gränssnitt.

By Region

Nordamerika har den största andelen kontaktcenter som servicemarknad på grund av den ökade investeringen i molnbaserad programvara. Även närvaron av nyckelspelare som 8x8, Inc., Amazon Web Services, Inc., Avaya Inc. och Cisco Systems, Inc. erbjuder en rad CCaaS-lösningar som driver tillväxten av CCaaS-marknaden. Företagen tillämpar innovativa strategier för att stärka positionen på marknaden. Till exempel meddelade Avaya i januari 2021 en expansion av sin artificiella intelligens (AI)-drivna kundupplevelsekapacitet för Avaya OneCloud CCaaS-kunder, genom en utökad relation med Amazon Web Services.



Asia-Pacific kommer att registrera den högsta CAGR under prognosperioden. Asien-Stillahavsområdet har sett snabb tillväxt i affärsprocess outsourcing (BPO) industrin, med många företag outsourcing kundservice och andra affärsprocesser till regionen. BPO:s tillväxt har skapat en stark efterfrågan på CCaaS-lösningar för att stödja sådana operationer som i sin tur driver marknadens tillväxt. Flera regeringar i Asien-Stillahavsområdet vidtar åtgärder för att stödja tillväxten av CCaaS-marknaden, inklusive att ge incitament för företag att anta molnbaserad teknik, investera i digital infrastruktur och stödja utvecklingen av tekniksektorn. I september 2022 investerade regeringen 30 miljarder dollar i 4G, 5G och en robust digital infrastruktur på landsbygden i Indien.

Kontaktcenter som servicemarknadskonkurrenskraft:

Konkurrenslandskapet i Contact Center som en tjänst (CCaaS) marknaden är mycket fragmenterad, med ett stort antal aktörer som verkar på marknaden. Företagen erbjuder en rad CCaaS-lösningar och tjänster, inklusive molnbaserade kontaktcenterplattformar, analys- och rapporteringsverktyg, omnichannel-kapacitet och integrationer med andra affärsapplikationer. Viktiga företag är:-

8x8, Inc.
Amazon Web Services, Inc.
Avaya Inc.
Cisco Systems, Inc.
Five9, Inc.
• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Mitel Networks Corporation
NICE Ltd.
RingCentral, Inc.
Talkdesk, Inc.

Nyligen utvecklade

· I maj 2022 meddelade Zoom att det har ingått ett slutgiltigt avtal om att förvärva konversations- och automationsplattformsleverantören Solvvy. Förvärvet förväntas hjälpa Zoom att förbättra sina kundsupporterbjudanden genom att utnyttja Solvys AI och automationskapacitet för att ge mer effektiv och personlig kundservice.

I mars 2022 förvärvar net2phone Integra, en Omnichannel CCaaS-plattform. Förvärvet är en del av net2phones strategi för att utöka sina erbjudanden och ge mer omfattande molnkommunikationslösningar till sina kunder.