Contact Center als een Service Market 2022 (Bijgewerkte versie beschikbaar)

Sleutelmarkt Overzicht:

Contact Center als een dienst wordt geschat op meer dan USD 16,06 miljard tegen 2030 te bereiken van een waarde van USD 4,27 miljard in 2022, groeien op een CAGR van 18,01% van 2023 tot 2030.

Contactcentrum als service (CCaaS) is een cloudgebaseerd leveringsmodel waarmee bedrijven het beheer en de werking van de contactcenters kunnen uitbesteden aan een externe dienstverlener. CCaaS biedt een uitgebreide suite met tools en functies voor het beheren van klantinteracties via meerdere communicatiekanalen, waaronder telefoon, e-mail, chat, sociale media en SMS. CCaaS providers bieden een pay-per-use prijsmodel, waarmee bedrijven alleen kunnen betalen voor de gebruikte diensten in plaats van uitgaven in hardware en software. Het gebruik van een dergelijk model stelt bedrijven in staat om de activiteiten van het contactcenter zo nodig op te schalen, afhankelijk van het volume van de interacties van de klant.

Geavanceerde analytics systemen worden steeds vaker gebruikt door omnichannel contact center marktspelers om gedetailleerde inzichten in operaties te bieden. De systemen bieden real-time en historische gegevens over klantinteracties, agentprestaties en andere belangrijke maatstaven, die worden gebruikt om gebieden voor verbetering te identificeren en data-gedreven beslissingen te nemen. Zo lanceerde SugarCRM Inc. in oktober 2020 SugarLive een nieuwe integratie met Amazon Connect voice, chat en sms-berichten voor omnichannel klantenservice en ondersteuning. SugarLive biedt verbeterde contact center diensten om het team uit te rusten met verbeterde customer care engagement. Over het algemeen biedt CCaaS bedrijven een uitgebreide en kosteneffectieve oplossing voor het beheer van klantinteracties over meerdere kanalen en verbetert ook de algehele klantervaring.

Contactcentrum als een servicerapport dekking:

Rapportattributen	Rapportgegevens
Studie Tijdlijn	2017-2030
Marktomvang in 2030 (miljard USD)	16,06 miljard
CAGR (2022-2030)	18,01 %
Basisjaar	2022
Door aanbiedingen	Oplossing en diensten
Op bedrijfsgrootte	Groot en klein & middelgroot
Verticaal naar industrie	BFSI, Retail & e-commerce, Government, Healthcare, IT & Telecom, Travel & Hospitality, e.a.
Geografie	Azië-Pacific [China, Zuidoost-Azië, India, Japan, Korea, West-Azië] Europa [Duitsland, Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Italië, Rusland, Spanje, Nederland, Turkije] Noord-Amerika [Verenigde Staten, Canada, Mexico] Midden-Oosten & Afrika [GCC, Noord-Afrika, Zuid-Afrika] Zuid-Amerika [Brazilië, Argentinië, Columbia, Chili, Peru]
Sleutelspelers	8x8, Inc., Amazon Web Services, Inc., Avaya Inc., Cisco Systems, Inc., Five9, Inc., Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., Mitel Networks Corporation, NICE Ltd., RingCentral, Inc., Talkdesk, Inc.

Monster aanvragen

Marktdynamiek:

Stuurprogramma:

De toenemende vraag van de klant om gepersonaliseerde en naadloze ervaringen te bieden over alle kanalen, waaronder telefoon, e-mail, chat, en self-service is het stimuleren van bedrijven om contact center oplossingen die de groei van de markt stimuleren. Ook de toenemende invoering van kunstmatige intelligentie (AI) en automatiseringstechnologieën stelt bedrijven in staat routinetaken te automatiseren, wachttijden te verminderen en de algehele efficiëntie te verbeteren. De technologieën zoals Chatbots en virtuele assistenten en Robotic Process Automation (RPA) helpen bedrijven om sneller en nauwkeuriger reacties op klanten te geven, wat resulteert in meer klanttevredenheid en loyaliteit. Zo lanceerde IQVIA in september 2021 een nieuw A.I. Powered MI-contactcentrum voor biowetenschappen om informatie over nieuwe producten en gerelateerde therapeutische gebieden te delen en de productkwaliteit en veiligheid te monitoren. De combinatie van AI-aangedreven middelen en menselijke middelen zorgt voor snellere responstijden en rapportage van bijwerkingen of kwaliteitsproblemen.

Beveiliging:

Contactcentra behandelen klantgevoelige informatie onderworpen aan cyberaanvallen, datalekken, boetes en reputatieschade belemmert de groei van de markt. Er is een groeiende vraag naar beveiliging, compliance en gegevensbescherming met groeiende internetconnectiviteit om verlies en manipulatie van gevoelige gegevens door cyberaanvallers te voorkomen. Bijvoorbeeld, volgens NICE oplossing provider statistieken, contact centra wereldwijd veld meer dan 100 miljard oproepen per maand, en 1 op 1700 oproepen is een fraude poging. De gegevens geven aan, ondanks het grote aantal juridische onderzoeken een contact centra ontvangt, een aanzienlijk aantal frauduleuze oproepen zijn nog steeds pogingen van de aanvallers. Aldus belemmeren dergelijke frauduleuze pogingen de groeivooruitzichten voor zowel het contactcentrum als de organisatie.

Mogelijkheden:

De toenemende invoering van API-gebaseerde contactcentra zal naar verwachting aanzienlijke kansen voor marktgroei creëren. API-gebaseerde contactcenters zorgen voor naadloze integratie met andere toepassingen, waaronder systemen voor klantrelatiebeheer (CRM), marketingautomatiseringsplatforms en websites voor e-commerce. De integratie zal naar verwachting mogelijkheden creëren voor bedrijven om activiteiten te stroomlijnen, de efficiëntie te verbeteren en de klantervaring te verbeteren. API-gebaseerde contactcenters bieden ook meer flexibiliteit op het gebied van maatwerk en configuratie, waardoor bedrijven contactcenteroplossingen kunnen aanpassen aan specifieke behoeften. De flexibiliteit in maatwerk zal naar verwachting kansen creëren voor contact center providers om zich te onderscheiden door het aanbieden van meer geavanceerde en aanpasbare oplossingen aan de klanten.

Contactcentrum als segment van de dienstenmarkt:



Door aan te bieden:

Het aanbod segment is verbreed in oplossingen en diensten. Het oplossingssegment domineert de markt en omvat de software en applicaties die bedrijven in staat stellen contactcenter operaties in de cloud op te zetten en te bedienen. CCaaS-oplossingen omvatten functies zoals automatische gespreksdistributie (ACD), interactieve spraakrespons (IVR) en integratie van computertelefonie (CTI). Tijdens de pandemie is de interactieve stemreactie enorm belangrijk geworden. Veel organisaties hebben IVR-technologie gebruikt om informatie over COVID-19 symptomen te verkrijgen en de gezondheid van patiënten te controleren. In april 2020 lanceerde Tamil Nadu CM bijvoorbeeld de IVRS-faciliteit voor COVID-19 om mensen te begeleiden op basis van de symptomen van COVID-19 en voor mensen die lijden aan aandoeningen zoals diabetes en hypertensie.

Het dienstensegment zal naar verwachting tijdens de prognoseperiode de snelste CAGR registreren als bedrijven CCaaS-oplossingen aannemen om de contactcenteractiviteiten in de cloud te beheren, wat de vraag naar diensten zal verhogen. Dienstverleners bieden diensten zoals onderhoud, probleemoplossing en upgrades om bedrijven te helpen het contactcentrum te optimaliseren en ervoor te zorgen dat de activiteiten up-to-date blijven met de nieuwste technologie en beste praktijken. Serviceproviders bieden ook diensten zoals klanttrajecten in kaart brengen, sentimentanalyse en klantfeedbackanalyse om bedrijven te helpen de klanten beter te begrijpen en te bedienen.

Op bedrijfsgrootte:

Het segment bedrijfsgrootte is opgesplitst in grote en kleine en middelgrote ondernemingen. Grote ondernemingen domineren omdat grote ondernemingen betere budgetten hebben dan kleine en middelgrote ondernemingen, die grote ondernemingen in staat stellen om te investeren in robuustere en uitgebreide CCAAS-oplossingen en om te betalen voor premiumfuncties en maatwerk om te voldoen aan specifieke zakelijke behoeften. Daarom domineren grote ondernemingen de CCaaS-markt vanwege de unieke klantenservicevereisten, grotere budgetten, geavanceerde IT-infrastructuur, de behoefte aan schaalbaarheid en naleving en beveiligingseisen. Bijvoorbeeld, in april 2021, SoftwareReviews vermeld drie leveranciers als goud-medailles namelijk, Vijf9 Virtual Contact Center, Genesys Cloud, en Twilio Flex als beste contact center als een service (CCaaS) software onthuld door gebruikers.

Kleine en middelgrote ondernemingen zullen naar verwachting tijdens de prognoseperiode de snelste CAGR registreren vanwege het groeiende aantal start-ups dat CCaaS-oplossingen vraagt om klantenservice en ondersteuning te bieden via meerdere communicatiekanalen, waaronder telefoon, e-mail, chat, sociale media en SMS. Ook CCaaS-oplossingen zijn zeer schaalbaar, waardoor CCaaS ideaal is voor groeiende kmo's. Het MKB begint met een kleine oplossing en vergroot de capaciteit naarmate het bedrijf groeit, zonder aanzienlijke kosten te maken of een uitgebreide IT-expertise nodig te hebben.

Verticaal naar industrie:

Het verticale segment van de industrie is ingedeeld in BFSI, retail & e-commerce, overheid, gezondheidszorg, IT & telecom, reizen & gastvrijheid, en anderen. Het IT- en telecomsegment domineert de markt omdat de sector sterk afhankelijk is van technische ondersteuning om klanten te helpen problemen op te lossen met de producten en diensten. CCaaS oplossingen bieden de technologie en tools die nodig zijn om technische ondersteuning effectief te beheren, inclusief functies zoals scherm delen, co-browsen, en afstandsbediening. CCaaS-oplossingen bieden ook krachtige analytics-tools om bedrijven te helpen bij het analyseren en evalueren van gegevens, waaronder tools voor sentimentsanalyse, klantreiskartering en voorspellende analyses. Zo breidt Alcatel-Lucent Enterprise in december 2021 haar digitale communicatieportfolio uit met ALE Connect, een ultramoderne hybride CCAAS-oplossing die wordt aangedreven door AKIO. Ale Connect is een hulpmiddel dat klantenservices helpt de manier van communiceren met mensen te verbeteren via verschillende kanalen, waaronder spraak- en digitale platforms.

Het segment reizen en gastvrijheid zal naar verwachting tijdens de prognoseperiode de snelste CAGR registreren, aangezien de reis- en horecasector sterk afhankelijk is van reserveringen om boekingen voor hotels, vluchten en andere reisdiensten te beheren. CCaaS-oplossingen bieden de technologie en tools die nodig zijn om reserveringen effectief te beheren, waaronder functies zoals real-time beschikbaarheidscontroles, boekingsbevestigingen en routebeheer. Klanten in de reis- en horecasector bereiken klantenservice- en reserveringsteams via verschillende kanalen, waaronder telefoon, e-mail, chat en sociale media. CCaaS-oplossingen bieden een uniform platform voor het beheren van ondersteuning via meerdere kanalen, zodat agenten vragen van meerdere kanalen in één interface kunnen behandelen.

Per regio

Noord-Amerika heeft het grootste deel van het contactcenter als een dienstenmarkt als gevolg van de toegenomen investeringen in cloud-based software. Ook de aanwezigheid van belangrijke spelers zoals 8x8, Inc., Amazon Web Services, Inc., Avaya Inc. en Cisco Systems, Inc. bieden een reeks CCaaS-oplossingen die de groei van de CCaaS-markt bevorderen. De bedrijven passen innovatieve strategieën toe om de positie in de markt te versterken. In januari 2021 kondigde Avaya bijvoorbeeld een uitbreiding aan van haar mogelijkheden voor kunstmatige intelligentie (AI) op basis van klantervaring voor Avaya OneCloud CCaaS-klanten, door een uitgebreide relatie met Amazon Web Services.



Azië-Pacific zal tijdens de prognoseperiode de hoogste CAGR registreren. Azië-Pacific regio heeft een snelle groei in de business proces outsourcing (BPO) industrie, waarbij veel bedrijven uitbesteden klantenservice en andere zakelijke processen naar de regio. De groei van BPO heeft geleid tot een sterke vraag naar CCAAS-oplossingen ter ondersteuning van dergelijke activiteiten die op hun beurt de groei van de markt voedt. Verschillende regeringen in de regio Azië-Pacific nemen maatregelen om de groei van de CCAAS-markt te ondersteunen, waaronder stimulansen voor bedrijven om cloud-gebaseerde technologieën aan te nemen, te investeren in digitale infrastructuur en de ontwikkeling van de technologiesector te ondersteunen. Zo investeerde de overheid in september 2022 30 miljard dollar in 4G, 5G en een robuuste digitale infrastructuur op het platteland van India.

Contactcentrum als een dienstenmarkt concurrerend landschap:

Het concurrerende landschap van het Contact Center als een Service (CCaaS) markt is sterk gefragmenteerd, met een groot aantal spelers actief op de markt. De bedrijven bieden een scala van CCaaS oplossingen en diensten, waaronder cloud-gebaseerde contactcenter platforms, analytics en rapportage tools, omnichannel mogelijkheden, en integraties met andere zakelijke toepassingen. De belangrijkste bedrijven zijn:-

â € ¢ 8x8, Inc.
Amazon Web Services, Inc.
Avaya Inc.
Cisco Systems, Inc.
Vijf9, Inc.
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
* Mitel Networks Corporation
â € ¢ NICE Ltd.
RingCentral, Inc.
* Talkdesk, Inc.

Recente ontwikkelingen

* In mei 2022 kondigde Zoom aan een definitieve overeenkomst te hebben gesloten om conversationele AI en automatisering platform provider Solvvy te verwerven. De overname zal naar verwachting Zoom helpen haar klantenserviceaanbod te verbeteren door Solvvys AI en automatiseringsmogelijkheden te benutten om efficiëntere en gepersonaliseerde klantenservice te bieden.

â € ¢ In maart 2022, net2phone vraagt Integra, een Omnichannel CCaaS Platform. De overname maakt deel uit van net2phones strategie om haar aanbod uit te breiden en meer uitgebreide cloud communicatie oplossingen te bieden aan haar klanten.