サービス市場としてのコンタクトセンター 2022 | サイズ | レポート Insights (更新バージョンが利用可能)

キーマーケット 概要:

サービスとしてのコンタクトセンターは、2022年のUSD 4.27 Billionの値から2030年までのUSD 16.06 Billion以上に達すると推定され、2023年から2030年まで18.01%のCAGRで成長しています。

コンタクトセンターは、サービス(CCaaS)としてクラウドベースのデリバリーモデルで、コンタクトセンターの管理と運用を外部サービスプロバイダに委託することができます。 CCaaSは、電話、メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSなどの複数の通信チャネルで顧客とのやり取りを管理するための包括的なツールと機能を提供しています。 CCaaSプロバイダは、企業がハードウェアやソフトウェアに費やす代わりに、使用済みサービスだけを支払うことを可能にします。 そのようなモデルの使用により、顧客とのやり取りの量に応じて、企業が必要に応じてコンタクトセンターの操作をスケールアップまたはダウンすることができます。

高度な分析システムは、オムニチャネル・コンタクト・センター・マーケット・プレーヤーによってますます活用され、詳細な洞察を操作に提供します。 システムは、顧客とのインタラクション、エージェントのパフォーマンス、およびその他の重要なメトリックに関するリアルタイムおよび履歴データを提供し、改善のための領域を特定し、データ主導の決定を行うために使用されます。 例えば、2020年10月、SugarCRM Inc.がAmazon Connectボイス、チャット、およびオムニチャネルの顧客サービスとサポートのためのテキストメッセージングの新しい統合を立ち上げました。 SugarLiveは、顧客ケアのエンゲージメントを改善し、チームを装備するためのコンタクトセンターサービスを強化しました。 全体的に、CCaaSは、複数のチャネルにわたって顧客とのやり取りを管理するための包括的な費用対効果の高いソリューションを提供し、また全体的な顧客体験を向上させます。

サービスレポートの適用範囲としてコンタクト センター:

レポート属性	レポート詳細
学習タイムライン	2017年-2030年
2030年の市場規模(USD億)	16.06 請求
カリフォルニア(2022-2030)	18.01パーセント
基礎年	2022年
提供によって	ソリューションとサービス
エンタープライズ サイズ	大型・小型・中型
業種 縦	BFSI、小売&電子商取引、政府、ヘルスケア、IT&テレコム、旅行&ホスピタリティ、その他
バイ 地理学	アジアパシフィック [中国、東南アジア、インド、日本、韓国、西アジア] ヨーロッパ [ドイツ、イギリス、フランス、イタリア、ロシア、スペイン、オランダ、トルコ] 北アメリカ [米国、カナダ、メキシコ] 中東・アフリカ [GCC, 南アフリカ, 南アフリカ] 南米 [ブラジル、アルゼンチン、コロンビア、チリ、ペルー]
キープレイヤー	8x8、Amazon Web Services、Inc.、Avaya Inc.、Cisco Systems、Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories、Inc.、Mitel Networks Corporation、NICE Ltd.、RingCentral、Inc.、Talkdesk、Inc.

リクエストサンプル

市場力学:

運転者:

電話、メール、チャット、セルフサービスなど、あらゆるチャネルでパーソナライズされたシームレスなエクスペリエンスを提供するための顧客需要の増加は、市場の成長を促進するコンタクトセンターソリューションを採用するビジネスを推進しています。 また、人工知能(AI)と自動化技術の採用により、企業がルーチンタスクを自動化し、待ち時間を減らし、全体的な効率性を向上させることができます。 チャットボットやバーチャルアシスタント、ロボティック・プロセス・オートメーション(RPA)などの技術は、企業が顧客に対するより迅速でより正確な対応を提供できるよう支援し、顧客満足度と忠誠性を高めています。 例えば、2021年9月、IQVIAはライフサイエンスのA.I.パワードMIコンタクトセンターを立ち上げ、新製品や関連する治療分野に関する情報を共有し、製品の品質と安全性を監視しました。 AIを活用したエージェントと人的エージェントの組み合わせにより、より迅速な対応時間と悪意のあるイベントや品質上の問題の報告が生まれます。

拘束:

コンタクトセンターは、サイバー攻撃、データ侵害、罰金、および評判の損害の対象となる顧客重視の情報を取り扱います。 サイバー攻撃者による機密データの損失と操作を防止するために、成長するインターネット接続によるセキュリティ、コンプライアンス、およびデータ保護の需要が高まっています。 たとえば、NICE ソリューションプロバイダーの統計によると、毎月 100 億を超えるコールのコンタクトセンター、および 1 件、1,700 件のコールでは不正な試みです。 データの状態は、多くの法的問い合わせがコンタクトセンターを受信しているにもかかわらず、不正な呼び出しのかなりの数はまだ攻撃者による試みです。 したがって、そのような不正な試みは、コンタクトセンターと組織の両方の成長見通しを妨げる。

機会:

API ベースのコンタクトセンターの採用が増加すると、市場成長の大きなチャンスが生まれます。 APIベースのコンタクトセンターでは、顧客関係管理(CRM)システム、マーケティングオートメーションプラットフォーム、eコマースウェブサイトなど、他のアプリケーションとシームレスな統合が可能です。 インテグレーションは、業務を合理化し、効率性を高め、顧客体験を向上させるための機会を創出するプロジェクトです。 API ベースのコンタクトセンターは、カスタマイズと設定の面でより柔軟性も提供し、企業が特定のニーズに合ったコンタクトセンターソリューションを提供できるようにします。 カスタマイズの柔軟性は、顧客へのより高度でカスタマイズ可能なソリューションを提供することにより、コンタクトセンタープロバイダが自分自身を差別化するための機会を作成することが期待されます。

サービス市場区分としてコンタクトセンター:



提供:

提供のセグメントは、ソリューションとサービスに一層組み込まれています。 ソリューションセグメントは、市場を支配し、ビジネスがクラウドでコンタクトセンター業務をセットアップし、運用できるようにするソフトウェアおよびアプリケーションを含みます。 CCaaSソリューションには、自動コールディストリビューション(ACD)、インタラクティブ音声応答(IVR)、コンピュータテレフォニー統合(CTI)などの機能が含まれます。 インタラクティブな音声応答は、パンデミックの間に大きな重要性を得ています。 多くの組織は、COVID-19症状に関する情報を取得し、患者の健康を監視するためにIVR技術を使用しています。 たとえば、2020年4月、タミル・ナドゥCMは、COVID-19の症状に基づいて人々を導くためのCOVID-19のためのIVRS施設を立ち上げ、糖尿病や高血圧などの条件に苦しんでいる人々のために。

サービスセグメントは、ビジネスがサービスに対する需要を高めるクラウドでのコンタクトセンター業務を管理するためにCCaaSソリューションを採用しているため、予測期間中に最速のCAGRを登録することを期待しています。 サービスプロバイダは、メンテナンス、トラブルシューティング、およびアップグレードなどのサービスを提供しています。これにより、コンタクトセンターのオペレーションを最適化し、最新のテクノロジーとベストプラクティスで最新の状態に保つことができます。 サービスプロバイダは、顧客旅行マッピング、感情分析、顧客フィードバック分析などのサービスも提供し、ビジネスをよりよく理解し、顧客にサービスを提供するのに役立ちます。

企業のサイズによって:

企業規模の区分は大きく、小さい及び中型の企業にbifurcatedです。 大規模な企業は中小企業よりも優れた予算を持っているので、大規模な企業は、より堅牢で包括的なCCaaSソリューションに投資し、特定のビジネスニーズを満たすためにプレミアム機能とカスタマイズを支払うことを可能にします。 そのため、大規模な企業は、独自の顧客サービス要件、より大きな予算、洗練されたITインフラストラクチャ、スケーラビリティの必要性、およびコンプライアンスおよびセキュリティ要件のためにCCaaS市場を支配します。 たとえば、2021年4月、SoftwareReviewsは、ゴールド・メダリストとして3つのベンダーを、Five9 Virtual Contact Center、Genesys Cloud、Twilio Flexを、ユーザーが明らかにしたサービス(CCaaS)ソフトウェアとして最高のコンタクトセンターとしてリストしました。

中小企業は、CCaaSソリューションが顧客サービスを提供し、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSなど、複数の通信チャネル間でサポートを要求するスタートアップの増加により、予測期間中に最速のCAGRを登録することが期待されます。 また、CCaaSソリューションは非常にスケーラブルで、SMEを成長させるためのCCaaSの理想的なソリューションです。 中小企業は、小規模なソリューションで始まり、事業の成長に伴い能力を拡大し、大幅なコストを調達したり、広範なITの専門知識を必要としたりすることなくます。

企業の縦によって:

業界垂直セグメントは、BFSI、小売&電子商取引、政府、ヘルスケア、IT&テレコム、旅行&ホスピタリティ、その他に分類されます。 ITおよび電気通信の区分は企業がプロダクトおよびサービスの問題のトラブルシューティングを助けるためにテクニカル サポート操作に大きく依存しているとして市場を支配します。 CCaaSソリューションは、画面共有、共同閲覧、リモートデスクトップコントロールなどの機能を含む、技術的なサポート業務を効果的に管理するために必要な技術とツールを提供します。 CCaaSソリューションは、企業がデータ分析と評価を支援する強力な分析ツールを提供します。, 感情分析のためのツールを含みます, 顧客の旅マッピング, 予測分析. たとえば、2021年12月、Alcatel-Lucent Enterprise は、AKIO が提供する最新のハイブリッド CCaaS ソリューションである ALE Connect で、Digital Age Communications ポートフォリオを拡大しています。 エールコネクトは、音声やデジタルプラットフォームを含むさまざまなチャネルを通じて、顧客サービスが人々とコミュニケーションする方法を改善するのに役立つツールです。

旅行&ホスピタリティ部門は、旅行やホスピタリティ業界がホテル、フライト、その他の旅行サービスの予約を管理するために予約業務に大きく依存しているため、予報期間中に最速のCAGRを登録することを期待しています。 CCaaSソリューションは、リアルタイムの可用性チェック、予約確認、および旅程管理などの機能を含む、予約操作を効果的に管理するために必要な技術とツールを提供します。 旅行業界やホスピタリティ業界のお客様は、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルを使用して、顧客サービスと予約チームにリーチします。 CCaaSソリューションは、マルチチャネルのサポートを管理するための統一されたプラットフォームを提供し、エージェントは単一のインターフェイスで複数のチャネルからの問い合わせを処理することを可能にします。

地域別

北米は、クラウドベースのソフトウェアへの投資の増加によるサービス市場としてコンタクトセンターの最大のシェアを保持しています。 また、8x8、Inc.、Amazon Web Services、Inc.、Avaya Inc.、Cisco Systems、Inc.などの主要なプレーヤーの存在は、CCaaS市場の成長を促進するCCaaSソリューションの範囲を提供します。 企業が市場におけるポジションを強化するために革新的な戦略を適用します。 たとえば、2021年1月、Avaya は、Amazon Web Services との長期的関係を通じて、Avaya OneCloud CCaaS 顧客向けの人工知能(AI)を搭載した顧客体験機能を拡張しました。



アジアパシフィックは、予報期間中に最高のCAGRを登録します。 アジア・パシフィック地域は、ビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)業界において急速に成長を遂げており、多くの企業が顧客サービスと地域へのビジネスプロセスをアウトソーシングしています。 BPOの成長は、市場の成長を燃やすような運用をサポートするCCaaSソリューションの需要が高まっています。 アジア太平洋地域における複数の政府は、クラウドベースのテクノロジーを採用し、デジタルインフラに投資し、技術開発を支援するためのインセンティブを提供するなど、CCaaS市場の成長を支援するための措置を講じています。 たとえば、2022年9月に、政府は4G、5Gで30億米ドルを投資し、インドの農村における堅牢なデジタルインフラを投資しました。

サービス市場競争力のある風景としてコンタクトセンター:

サービス(CCaaS)市場としてのコンタクトセンターの競争力のある風景は、市場で動作する多くの選手と非常にフラグメントされています。 クラウドベースのコンタクトセンタープラットフォーム、分析およびレポートツール、オムニチャネル機能、その他のビジネスアプリケーションとの統合など、CCaaSソリューションおよびサービスの範囲を提供します。 主要企業:-

• 8x8, 株式会社.
•アマゾンウェブサービス、Inc.
• Avaya Inc.(アヴァヤ)
• Cisco システム, 株式会社.
• Five9, 株式会社.
• Genesys 電気通信研究所, 株式会社.
•ミテルネットワークス株式会社
• NICE 株式会社.
• リングセントラル, 株式会社.
• トークデスク, 株式会社.

最近の開発

ログイン 2022年5月、Zoomは、対話型AIと自動化プラットフォームプロバイダSolvvyを取得するための決定的な合意に入ったことを発表しました。 買収は、Solvvys AIと自動化機能を活用して、Zoomが顧客サポートの提供を強化し、より効率的でパーソナライズされた顧客サービスを提供することに役立ちます。

• で 3 月 2022, net2phone 取得統合, オムニチャネル CCaaS プラットフォーム. 買収はnet2phones戦略の一部であり、その提供を拡大し、顧客により包括的なクラウドコミュニケーションソリューションを提供します。