Centre de contact en tant que marché de services 2022 (Version mise à jour disponible)
Centre de contact en tant que marché de services.
ID du rapport : RI_673808 | Date : November 2024 |
Format : 
Marché clé Aperçu:
Le centre de contact en tant que service devrait atteindre plus de 16,06 milliards de dollars d'ici 2030, contre une valeur de 4,27 milliards de dollars en 2022, avec une augmentation de 18,01 % du TCAC entre 2023 et 2030.
Centre de contact en tant que service (CCaaS) est un modèle de livraison basé sur le cloud qui permet aux entreprises d'externaliser la gestion et le fonctionnement des centres de contact à un fournisseur de services tiers. CCaaS offre une gamme complète d'outils et de fonctionnalités pour gérer les interactions client sur plusieurs canaux de communication, y compris le téléphone, le courriel, le chat, les médias sociaux et les SMS. Les fournisseurs CCaaS offrent un modèle de tarification à la carte, qui permet aux entreprises de ne payer que pour les services utilisés au lieu de dépenser dans le matériel et les logiciels. L'utilisation de ce modèle permet aux entreprises d'augmenter ou de diminuer au besoin les opérations du centre de contact, en fonction du volume des interactions avec les clients.
Les systèmes d'analyse avancés sont de plus en plus utilisés par les acteurs du marché des centres de contact omnicanaux pour fournir des informations détaillées sur les opérations. Les systèmes fournissent des données en temps réel et historiques sur les interactions avec les clients, le rendement des agents et d'autres paramètres clés, qui sont utilisés pour déterminer les domaines à améliorer et prendre des décisions fondées sur les données. Par exemple, en Octobre 2020 SugarCRM Inc. a lancé SugarLive une nouvelle intégration avec Amazon Connect voix, chat, et la messagerie texte pour le service à la clientèle omnicanal et le soutien. SugarLive fournit des services améliorés de centre de contact pour équiper l'équipe d'une meilleure engagement client. Dans l'ensemble, CCaaS fournit aux entreprises une solution complète et rentable pour gérer les interactions client sur plusieurs canaux et améliore également l'expérience client globale.
Centre de contact comme service Couverture du rapport :
Demande d'échantillon
Dynamique du marché :
Conducteur :
La demande croissante des clients pour offrir des expériences personnalisées et sans faille sur tous les canaux, y compris le téléphone, le courriel, le chat et le libre-service propulse les entreprises à adopter des solutions de centre de contact qui stimulent la croissance du marché. En outre, l'adoption croissante de technologies d'intelligence artificielle (IA) et d'automatisation permet aux entreprises d'automatiser les tâches courantes, de réduire les temps d'attente et d'améliorer l'efficacité globale. Les technologies telles que Chatbots et assistants virtuels et Robotic Process Automation (RPA) aident les entreprises à fournir des réponses plus rapides et plus précises aux clients, ce qui accroît la satisfaction et la fidélité des clients. Par exemple, en septembre 2021, IQVIA a lancé un nouveau centre de contact A.I. Powered MI pour les sciences de la vie afin de partager des informations sur les nouveaux produits et les domaines thérapeutiques connexes ainsi que de surveiller la qualité et la sécurité des produits. La combinaison d'agents puissants sur l'IA et d'agents humains permet d'accélérer les délais de réponse et de signaler les événements indésirables ou les problèmes de qualité.
3.1.2 Retenue:
Les centres de contact traitent les informations sensibles à la clientèle soumises à des cyberattaques, des violations de données, des amendes et des dommages à la réputation entrave la croissance du marché. Il existe une demande croissante de sécurité, de conformité et de protection des données avec une connectivité Internet croissante pour empêcher la perte et la manipulation de données sensibles par les cyberattaques. Par exemple, selon les statistiques des fournisseurs de solutions NICE, les centres de contact du monde entier diffusent plus de 100 milliards d'appels par mois, et 1 appel sur 1 700 est une tentative de fraude. Les données indiquent, malgré le grand nombre d'enquêtes juridiques qu'un centre de contact reçoit, qu'un nombre important d'appels frauduleux sont encore des tentatives des agresseurs. Ainsi, de telles tentatives frauduleuses entravent les perspectives de croissance du centre de contact et de l'organisation.
Possibilités :
L'adoption croissante de centres de contact basés sur l'API devrait créer d'importantes possibilités de croissance du marché. Les centres de contact basés sur l'API permettent une intégration transparente avec d'autres applications, notamment les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les plateformes d'automatisation du marketing et les sites Web de commerce électronique. L'intégration devrait permettre aux entreprises de rationaliser leurs opérations, d'améliorer leur efficacité et d'améliorer leur expérience client. Les centres de contact basés sur l'API offrent également une plus grande flexibilité en termes de personnalisation et de configuration, permettant aux entreprises d'adapter des solutions de centres de contact pour répondre à des besoins spécifiques. La flexibilité dans la personnalisation devrait créer des opportunités pour les fournisseurs de centres de contact de se différencier en offrant des solutions plus avancées et personnalisables aux clients.
Centre de contact en tant que segmentation du marché des services :
En offrant :
Le segment offre est bifurqué en solutions et services. Le segment de la solution domine le marché et comprend les logiciels et applications qui permettent aux entreprises de mettre en place et d'exploiter des centres de contact dans le cloud. Les solutions CCaaS incluent des fonctionnalités telles que la distribution automatique d'appels (ACD), la réponse vocale interactive (IVR) et l'intégration de la téléphonie informatique (CTI). La réponse vocale interactive a gagné en importance pendant la pandémie. De nombreuses organisations ont utilisé la technologie IVR pour obtenir de l'information sur les symptômes du COVID-19 et surveiller la santé des patients. Par exemple, en avril 2020, Tamil Nadu CM a lancé l'installation IVRS pour COVID-19 pour guider les personnes en fonction des symptômes de COVID-19 et pour les personnes souffrant de diabète et d'hypertension.
Le segment des services devrait enregistrer le CAGR le plus rapide au cours de la période de prévision, car les entreprises adoptent des solutions CCaaS pour gérer les opérations des centres de contact dans le cloud, ce qui augmentera la demande de services. Les fournisseurs de services offrent des services tels que la maintenance, le dépannage et les mises à niveau pour aider les entreprises à optimiser les opérations du centre de contact et s'assurer que les opérations restent à jour avec les dernières technologies et les meilleures pratiques. Les fournisseurs de services fournissent également des services tels que la cartographie du parcours client, l'analyse des sentiments et l'analyse des commentaires des clients afin d'aider les entreprises à mieux comprendre et servir les clients.
Par taille d'entreprise :
La taille de l'entreprise est bifurquée en grandes et petites et moyennes entreprises. Les grandes entreprises dominent dans la mesure où les grandes entreprises disposent de meilleurs budgets que les PME, ce qui permet aux grandes entreprises d'investir dans des solutions CCaaS plus robustes et plus complètes et de payer pour les caractéristiques premium et la personnalisation pour répondre à des besoins commerciaux spécifiques. Par conséquent, les grandes entreprises dominent le marché du CCaaS en raison des besoins uniques en matière de service à la clientèle, des budgets plus importants, de l'infrastructure informatique sophistiquée, du besoin d'évolutivité et des exigences de conformité et de sécurité. Par exemple, en avril 2021, SoftwareReviews a répertorié trois fournisseurs comme médaillés d'or, à savoir cinq 9 Virtual Contact Center, Genesys Cloud et Twilio Flex comme meilleur centre de contact comme un logiciel de service (CCaaS) révélé par les utilisateurs.
Les petites et moyennes entreprises devraient enregistrer le TCAC le plus rapide au cours de la période de prévision en raison du nombre croissant de start-ups qui exigent des solutions CCaaS pour fournir un service à la clientèle et un soutien sur plusieurs canaux de communication, y compris le téléphone, le courriel, le chat, les médias sociaux et les SMS. En outre, les solutions CCaaS sont très évolutives, ce qui rend CCaaS idéal pour les PME en croissance. Les PME commencent par une petite solution et augmentent la capacité au fur et à mesure que l'entreprise grandit, sans encourir de coûts importants ni exiger une vaste expertise informatique.
Par industrie verticale :
Le segment vertical de l'industrie est classé en BFSI, commerce de détail et électronique, gouvernement, soins de santé, TI et télécommunications, voyage et hospitalité, et autres. Le secteur des technologies de l'information et des télécommunications domine le marché étant donné que l'industrie dépend fortement des opérations de soutien technique pour aider les clients à résoudre les problèmes liés aux produits et services. Les solutions CCaaS fournissent la technologie et les outils nécessaires pour gérer efficacement les opérations de soutien technique, y compris des fonctionnalités telles que le partage d'écran, la co-navigation et la télécommande. Les solutions CCaaS fournissent également de puissants outils d'analyse pour aider les entreprises à analyser et à évaluer les données, y compris des outils d'analyse de sentiment, de cartographie du parcours client et d'analyse prédictive. Par exemple, en décembre 2021, Alcatel-Lucent Enterprise élargit son portefeuille Digital Age Communications avec ALE Connect, une solution CCaaS hybride ultramoderne alimentée par AKIO. ALE Connect est un outil qui aide les services à la clientèle à améliorer la communication avec les gens à travers différents canaux, y compris les plateformes vocales et numériques.
Le secteur des voyages et de l'accueil devrait enregistrer le TCAC le plus rapide au cours de la période de prévision, car les industries des voyages et de l'accueil comptent beaucoup sur les opérations de réservation pour gérer les réservations d'hôtels, de vols et d'autres services de voyage. Les solutions CCaaS fournissent la technologie et les outils nécessaires pour gérer efficacement les opérations de réservation, y compris des fonctionnalités telles que les vérifications de disponibilité en temps réel, les confirmations de réservation et la gestion de l'itinéraire. Les clients des secteurs des voyages et de l'hôtellerie peuvent rejoindre les équipes de service à la clientèle et de réservation en utilisant divers canaux, dont le téléphone, le courriel, le chat et les médias sociaux. Les solutions CCaaS fournissent une plate-forme unifiée pour gérer le support multicanaux, permettant aux agents de traiter les demandes de renseignements de plusieurs canaux dans une seule interface.
Par région
L'Amérique du Nord détient la plus grande part du centre de contact en tant que marché de services en raison de l'investissement accru dans les logiciels basés sur le cloud. De plus, la présence d'acteurs clés tels que 8x8, Inc., Amazon Web Services, Inc., Avaya Inc. et Cisco Systems, Inc. offrent une gamme de solutions CCaaS qui propulsent la croissance du marché CCaaS. Les entreprises appliquent des stratégies novatrices pour renforcer la position sur le marché. Par exemple, en janvier 2021, Avaya a annoncé une expansion de ses capacités d'expérience client alimentées par l'intelligence artificielle (AI) pour les clients Avaya OneCloud CCaaS, grâce à une relation étendue avec Amazon Web Services.
L'Asie-Pacifique enregistrera le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. La région Asie-Pacifique a connu une croissance rapide dans l'industrie de l'externalisation des processus d'affaires (BPO), de nombreuses entreprises externalisant le service à la clientèle et d'autres processus commerciaux vers la région. La croissance de BPO a créé une forte demande de solutions CCaaS pour soutenir ces opérations qui, à leur tour, alimentent la croissance du marché. Plusieurs gouvernements de la région Asie-Pacifique prennent des mesures pour soutenir la croissance du marché du CCaaS, notamment en incitant les entreprises à adopter des technologies basées sur le cloud, en investissant dans l'infrastructure numérique et en appuyant le développement du secteur de la technologie. Par exemple, en septembre 2022, le gouvernement a investi 30 milliards de dollars en 4G, 5G et une infrastructure numérique robuste en Inde rurale.
Centre de contact en tant que marché de services Paysage concurrentiel :
Le paysage concurrentiel du marché du Centre de contact en tant que service (CCaaS) est très fragmenté, un grand nombre d'acteurs opérant sur le marché. Les entreprises offrent une gamme de solutions et de services CCaaS, y compris des plateformes de centres de contact basés sur le cloud, des outils d'analyse et de reporting, des capacités omnicanaux et des intégrations avec d'autres applications commerciales. Les principales entreprises sont :
8x8, Inc.
â €¢ Amazon Web Services, Inc.
Avaya Inc.
â €¢ Cisco Systems, Inc.
Cinq, Inc.
â €¢ Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Société Mitel Networks
« € » NICE Ltd.
â €¢ RingCentral, Inc.
« €¢ Talkdesk, Inc.
Faits nouveaux
â €¢ En mai 2022, Zoom a annoncé qu'il a conclu un accord définitif pour acquérir le fournisseur de plate-forme conversationnelle d'IA et d'automatisation Solvvy. L'acquisition devrait aider Zoom à améliorer ses offres de soutien à la clientèle en exploitant les capacités d'IA et d'automatisation de Solvvys pour fournir un service client plus efficace et personnalisé.
â €¢ En mars 2022, net2phone acquiert Integra, une plateforme Omnichannel CCaaS. L'acquisition fait partie de la stratégie Net2phones pour étendre ses offres et fournir des solutions de communication en nuage plus complètes à ses clients.
Le centre de contact en tant que service devrait atteindre plus de 16,06 milliards de dollars d'ici 2030, contre une valeur de 4,27 milliards de dollars en 2022, avec une augmentation de 18,01 % du TCAC entre 2023 et 2030.
Centre de contact en tant que service (CCaaS) est un modèle de livraison basé sur le cloud qui permet aux entreprises d'externaliser la gestion et le fonctionnement des centres de contact à un fournisseur de services tiers. CCaaS offre une gamme complète d'outils et de fonctionnalités pour gérer les interactions client sur plusieurs canaux de communication, y compris le téléphone, le courriel, le chat, les médias sociaux et les SMS. Les fournisseurs CCaaS offrent un modèle de tarification à la carte, qui permet aux entreprises de ne payer que pour les services utilisés au lieu de dépenser dans le matériel et les logiciels. L'utilisation de ce modèle permet aux entreprises d'augmenter ou de diminuer au besoin les opérations du centre de contact, en fonction du volume des interactions avec les clients.
Les systèmes d'analyse avancés sont de plus en plus utilisés par les acteurs du marché des centres de contact omnicanaux pour fournir des informations détaillées sur les opérations. Les systèmes fournissent des données en temps réel et historiques sur les interactions avec les clients, le rendement des agents et d'autres paramètres clés, qui sont utilisés pour déterminer les domaines à améliorer et prendre des décisions fondées sur les données. Par exemple, en Octobre 2020 SugarCRM Inc. a lancé SugarLive une nouvelle intégration avec Amazon Connect voix, chat, et la messagerie texte pour le service à la clientèle omnicanal et le soutien. SugarLive fournit des services améliorés de centre de contact pour équiper l'équipe d'une meilleure engagement client. Dans l'ensemble, CCaaS fournit aux entreprises une solution complète et rentable pour gérer les interactions client sur plusieurs canaux et améliore également l'expérience client globale.
Centre de contact comme service Couverture du rapport :
| Attributs du rapport | Détails du rapport |
| Calendrier de l'étude | 2017-2030 |
| Taille du marché en 2030 (milliard USD) | 16.06 milliard |
| TCAC (2022-2030) | 18,01 % |
| Année de référence | 2022 |
| En offrant | Solution et services |
| Par taille d'entreprise | Grand et petit et moyen |
| Par industrie verticale | BFSI, Retail & e-commerce, Gouvernement, Santé, IT & Télécom, Voyage & Hospitality, et autres |
| Par géographie | |
| Joueurs clés | 8x8, Inc., Amazon Web Services, Inc., Avaya Inc., Cisco Systems, Inc., Five9, Inc., Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., Mitel Networks Corporation, NICE Ltd., RingCentral, Inc., Talkdesk, Inc. |
Dynamique du marché :
Conducteur :
La demande croissante des clients pour offrir des expériences personnalisées et sans faille sur tous les canaux, y compris le téléphone, le courriel, le chat et le libre-service propulse les entreprises à adopter des solutions de centre de contact qui stimulent la croissance du marché. En outre, l'adoption croissante de technologies d'intelligence artificielle (IA) et d'automatisation permet aux entreprises d'automatiser les tâches courantes, de réduire les temps d'attente et d'améliorer l'efficacité globale. Les technologies telles que Chatbots et assistants virtuels et Robotic Process Automation (RPA) aident les entreprises à fournir des réponses plus rapides et plus précises aux clients, ce qui accroît la satisfaction et la fidélité des clients. Par exemple, en septembre 2021, IQVIA a lancé un nouveau centre de contact A.I. Powered MI pour les sciences de la vie afin de partager des informations sur les nouveaux produits et les domaines thérapeutiques connexes ainsi que de surveiller la qualité et la sécurité des produits. La combinaison d'agents puissants sur l'IA et d'agents humains permet d'accélérer les délais de réponse et de signaler les événements indésirables ou les problèmes de qualité.
3.1.2 Retenue:
Les centres de contact traitent les informations sensibles à la clientèle soumises à des cyberattaques, des violations de données, des amendes et des dommages à la réputation entrave la croissance du marché. Il existe une demande croissante de sécurité, de conformité et de protection des données avec une connectivité Internet croissante pour empêcher la perte et la manipulation de données sensibles par les cyberattaques. Par exemple, selon les statistiques des fournisseurs de solutions NICE, les centres de contact du monde entier diffusent plus de 100 milliards d'appels par mois, et 1 appel sur 1 700 est une tentative de fraude. Les données indiquent, malgré le grand nombre d'enquêtes juridiques qu'un centre de contact reçoit, qu'un nombre important d'appels frauduleux sont encore des tentatives des agresseurs. Ainsi, de telles tentatives frauduleuses entravent les perspectives de croissance du centre de contact et de l'organisation.
Possibilités :
L'adoption croissante de centres de contact basés sur l'API devrait créer d'importantes possibilités de croissance du marché. Les centres de contact basés sur l'API permettent une intégration transparente avec d'autres applications, notamment les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les plateformes d'automatisation du marketing et les sites Web de commerce électronique. L'intégration devrait permettre aux entreprises de rationaliser leurs opérations, d'améliorer leur efficacité et d'améliorer leur expérience client. Les centres de contact basés sur l'API offrent également une plus grande flexibilité en termes de personnalisation et de configuration, permettant aux entreprises d'adapter des solutions de centres de contact pour répondre à des besoins spécifiques. La flexibilité dans la personnalisation devrait créer des opportunités pour les fournisseurs de centres de contact de se différencier en offrant des solutions plus avancées et personnalisables aux clients.
Centre de contact en tant que segmentation du marché des services :
En offrant :
Le segment offre est bifurqué en solutions et services. Le segment de la solution domine le marché et comprend les logiciels et applications qui permettent aux entreprises de mettre en place et d'exploiter des centres de contact dans le cloud. Les solutions CCaaS incluent des fonctionnalités telles que la distribution automatique d'appels (ACD), la réponse vocale interactive (IVR) et l'intégration de la téléphonie informatique (CTI). La réponse vocale interactive a gagné en importance pendant la pandémie. De nombreuses organisations ont utilisé la technologie IVR pour obtenir de l'information sur les symptômes du COVID-19 et surveiller la santé des patients. Par exemple, en avril 2020, Tamil Nadu CM a lancé l'installation IVRS pour COVID-19 pour guider les personnes en fonction des symptômes de COVID-19 et pour les personnes souffrant de diabète et d'hypertension.
Le segment des services devrait enregistrer le CAGR le plus rapide au cours de la période de prévision, car les entreprises adoptent des solutions CCaaS pour gérer les opérations des centres de contact dans le cloud, ce qui augmentera la demande de services. Les fournisseurs de services offrent des services tels que la maintenance, le dépannage et les mises à niveau pour aider les entreprises à optimiser les opérations du centre de contact et s'assurer que les opérations restent à jour avec les dernières technologies et les meilleures pratiques. Les fournisseurs de services fournissent également des services tels que la cartographie du parcours client, l'analyse des sentiments et l'analyse des commentaires des clients afin d'aider les entreprises à mieux comprendre et servir les clients.
Par taille d'entreprise :
La taille de l'entreprise est bifurquée en grandes et petites et moyennes entreprises. Les grandes entreprises dominent dans la mesure où les grandes entreprises disposent de meilleurs budgets que les PME, ce qui permet aux grandes entreprises d'investir dans des solutions CCaaS plus robustes et plus complètes et de payer pour les caractéristiques premium et la personnalisation pour répondre à des besoins commerciaux spécifiques. Par conséquent, les grandes entreprises dominent le marché du CCaaS en raison des besoins uniques en matière de service à la clientèle, des budgets plus importants, de l'infrastructure informatique sophistiquée, du besoin d'évolutivité et des exigences de conformité et de sécurité. Par exemple, en avril 2021, SoftwareReviews a répertorié trois fournisseurs comme médaillés d'or, à savoir cinq 9 Virtual Contact Center, Genesys Cloud et Twilio Flex comme meilleur centre de contact comme un logiciel de service (CCaaS) révélé par les utilisateurs.
Les petites et moyennes entreprises devraient enregistrer le TCAC le plus rapide au cours de la période de prévision en raison du nombre croissant de start-ups qui exigent des solutions CCaaS pour fournir un service à la clientèle et un soutien sur plusieurs canaux de communication, y compris le téléphone, le courriel, le chat, les médias sociaux et les SMS. En outre, les solutions CCaaS sont très évolutives, ce qui rend CCaaS idéal pour les PME en croissance. Les PME commencent par une petite solution et augmentent la capacité au fur et à mesure que l'entreprise grandit, sans encourir de coûts importants ni exiger une vaste expertise informatique.
Par industrie verticale :
Le segment vertical de l'industrie est classé en BFSI, commerce de détail et électronique, gouvernement, soins de santé, TI et télécommunications, voyage et hospitalité, et autres. Le secteur des technologies de l'information et des télécommunications domine le marché étant donné que l'industrie dépend fortement des opérations de soutien technique pour aider les clients à résoudre les problèmes liés aux produits et services. Les solutions CCaaS fournissent la technologie et les outils nécessaires pour gérer efficacement les opérations de soutien technique, y compris des fonctionnalités telles que le partage d'écran, la co-navigation et la télécommande. Les solutions CCaaS fournissent également de puissants outils d'analyse pour aider les entreprises à analyser et à évaluer les données, y compris des outils d'analyse de sentiment, de cartographie du parcours client et d'analyse prédictive. Par exemple, en décembre 2021, Alcatel-Lucent Enterprise élargit son portefeuille Digital Age Communications avec ALE Connect, une solution CCaaS hybride ultramoderne alimentée par AKIO. ALE Connect est un outil qui aide les services à la clientèle à améliorer la communication avec les gens à travers différents canaux, y compris les plateformes vocales et numériques.
Le secteur des voyages et de l'accueil devrait enregistrer le TCAC le plus rapide au cours de la période de prévision, car les industries des voyages et de l'accueil comptent beaucoup sur les opérations de réservation pour gérer les réservations d'hôtels, de vols et d'autres services de voyage. Les solutions CCaaS fournissent la technologie et les outils nécessaires pour gérer efficacement les opérations de réservation, y compris des fonctionnalités telles que les vérifications de disponibilité en temps réel, les confirmations de réservation et la gestion de l'itinéraire. Les clients des secteurs des voyages et de l'hôtellerie peuvent rejoindre les équipes de service à la clientèle et de réservation en utilisant divers canaux, dont le téléphone, le courriel, le chat et les médias sociaux. Les solutions CCaaS fournissent une plate-forme unifiée pour gérer le support multicanaux, permettant aux agents de traiter les demandes de renseignements de plusieurs canaux dans une seule interface.
Par région
L'Amérique du Nord détient la plus grande part du centre de contact en tant que marché de services en raison de l'investissement accru dans les logiciels basés sur le cloud. De plus, la présence d'acteurs clés tels que 8x8, Inc., Amazon Web Services, Inc., Avaya Inc. et Cisco Systems, Inc. offrent une gamme de solutions CCaaS qui propulsent la croissance du marché CCaaS. Les entreprises appliquent des stratégies novatrices pour renforcer la position sur le marché. Par exemple, en janvier 2021, Avaya a annoncé une expansion de ses capacités d'expérience client alimentées par l'intelligence artificielle (AI) pour les clients Avaya OneCloud CCaaS, grâce à une relation étendue avec Amazon Web Services.
L'Asie-Pacifique enregistrera le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. La région Asie-Pacifique a connu une croissance rapide dans l'industrie de l'externalisation des processus d'affaires (BPO), de nombreuses entreprises externalisant le service à la clientèle et d'autres processus commerciaux vers la région. La croissance de BPO a créé une forte demande de solutions CCaaS pour soutenir ces opérations qui, à leur tour, alimentent la croissance du marché. Plusieurs gouvernements de la région Asie-Pacifique prennent des mesures pour soutenir la croissance du marché du CCaaS, notamment en incitant les entreprises à adopter des technologies basées sur le cloud, en investissant dans l'infrastructure numérique et en appuyant le développement du secteur de la technologie. Par exemple, en septembre 2022, le gouvernement a investi 30 milliards de dollars en 4G, 5G et une infrastructure numérique robuste en Inde rurale.
Centre de contact en tant que marché de services Paysage concurrentiel :
Le paysage concurrentiel du marché du Centre de contact en tant que service (CCaaS) est très fragmenté, un grand nombre d'acteurs opérant sur le marché. Les entreprises offrent une gamme de solutions et de services CCaaS, y compris des plateformes de centres de contact basés sur le cloud, des outils d'analyse et de reporting, des capacités omnicanaux et des intégrations avec d'autres applications commerciales. Les principales entreprises sont :
8x8, Inc.
â €¢ Amazon Web Services, Inc.
Avaya Inc.
â €¢ Cisco Systems, Inc.
Cinq, Inc.
â €¢ Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Société Mitel Networks
« € » NICE Ltd.
â €¢ RingCentral, Inc.
« €¢ Talkdesk, Inc.
Faits nouveaux
â €¢ En mai 2022, Zoom a annoncé qu'il a conclu un accord définitif pour acquérir le fournisseur de plate-forme conversationnelle d'IA et d'automatisation Solvvy. L'acquisition devrait aider Zoom à améliorer ses offres de soutien à la clientèle en exploitant les capacités d'IA et d'automatisation de Solvvys pour fournir un service client plus efficace et personnalisé.
â €¢ En mars 2022, net2phone acquiert Integra, une plateforme Omnichannel CCaaS. L'acquisition fait partie de la stratégie Net2phones pour étendre ses offres et fournir des solutions de communication en nuage plus complètes à ses clients.
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