Centro de contacto como un mercado de servicios 2022 tención Tamaño Silencioso Informes Insights (Versión actualizada disponible)
Centro de contacto como Mercado de servicios TENIDO Tamaño, Compartir " Análisis de tendencias, Promociones (Soluciones y Servicios), Tamaño de la empresa (Large and Small " Medium), Vertical de la industria (BFSI, Retail " e-commerce, Gobierno, Healthcare, IT " Telecom, Travel " Hospitality, y otros), Por Región, Período de predicción 2022 - 2030
Identificación del informe : RI_673808 | Fecha : October 2024 |
Formato : 
Mercado clave Sinopsis:
El centro de contacto como servicio se estima que alcanzará más de USD 16.06 millones en 2030 por un valor de USD 4.27 millones en 2022, creciendo en una CAGR de 18.01% de 2023 a 2030.
El centro de contacto como servicio (CCaaS) es un modelo de entrega basado en la nube que permite a las empresas subcontratar la gestión y el funcionamiento de los centros de contacto a un proveedor de servicios de terceros. CCaaaS ofrece una amplia gama de herramientas y características para gestionar las interacciones de los clientes a través de múltiples canales de comunicación, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y SMS. Los proveedores de CCaaS ofrecen un modelo de precios de pago por uso, que permite a las empresas pagar sólo por los servicios usados en lugar de gastar en hardware y software. El uso de este modelo permite a las empresas escalar las operaciones del centro de contacto según sea necesario, dependiendo del volumen de interacciones con los clientes.
Los usuarios del mercado de centros de contacto omnicanal utilizan cada vez más sistemas de análisis avanzados para proporcionar información detallada sobre las operaciones. Los sistemas proporcionan datos históricos y en tiempo real sobre interacciones con los clientes, rendimiento de los agentes y otras métricas clave, que se utilizan para identificar áreas para mejorar y tomar decisiones basadas en datos. Por ejemplo, en octubre de 2020 SugarCRM Inc. lanzó SugarLive una nueva integración con Amazon Connect mensajería de voz, chat y texto para el servicio y soporte al cliente omnicanal. SugarLive ofrece servicios mejorados de centro de contacto para equipar al equipo con un mejor compromiso de atención al cliente. En general, CCaaS ofrece a las empresas una solución integral y rentable para gestionar las interacciones con los clientes en múltiples canales y también mejora la experiencia global del cliente.
Contact Center as a Service Report Coverage:
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Dinámica del mercado:
Conductor:
La creciente demanda de clientes para proporcionar experiencias personalizadas e inigualables en todos los canales, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat y autoservicio está impulsando a las empresas a adoptar soluciones de centro de contacto que impulsan el crecimiento del mercado. Además, la creciente adopción de tecnologías de inteligencia artificial (AI) y automatización permite a las empresas automatizar tareas rutinarias, reducir los tiempos de espera y mejorar la eficiencia general. Las tecnologías como Chatbots y asistentes virtuales y Robotic Process Automation (RPA) ayudan a las empresas a proporcionar respuestas más rápidas y precisas a los clientes, lo que da lugar a una mayor satisfacción y lealtad del cliente. Por ejemplo, en septiembre de 2021, IQVIA lanzó un nuevo centro de contacto A.I. Powered MI para ciencias de la vida para compartir información sobre nuevos productos y áreas terapéuticas relacionadas, así como monitorear calidad y seguridad del producto. La combinación de agentes propulsados por AI y agentes humanos crea tiempos de respuesta más rápidos y reporta eventos adversos o preocupaciones de calidad.
Restricción:
Los centros de contacto manejan información sensible al cliente sometida a ciberataques, brechas de datos, multas y daños de reputación está obstaculizando el crecimiento del mercado. Existe una creciente demanda de seguridad, cumplimiento y protección de datos con una creciente conectividad a Internet para prevenir la pérdida y manipulación de datos sensibles por parte de ciberataques. Por ejemplo, según las estadísticas de proveedores de soluciones NICE, centros de contacto en todo el mundo más de 100 mil millones de llamadas cada mes, y 1 en 1.700 llamadas es un intento de fraude. Los datos afirman, a pesar del gran número de consultas legales que reciben los centros de contacto, un número significativo de llamadas fraudulentas siguen siendo intentos por los atacantes. Así, tales intentos fraudulentos están obstaculizando las perspectivas de crecimiento tanto para el centro de contacto como para la organización.
Oportunidades:
Se espera que la creciente adopción de centros de contacto basados en API genere oportunidades significativas para el crecimiento del mercado. Los centros de contacto basados en API permiten una integración perfecta con otras aplicaciones, incluyendo sistemas de gestión de relaciones con clientes, plataformas de automatización de marketing y sitios web de comercio electrónico. Se prevé que la integración creará oportunidades para que las empresas racionalicen las operaciones, mejoren la eficiencia y mejoren la experiencia del cliente. Los centros de contacto basados en API también ofrecen mayor flexibilidad en términos de personalización y configuración, lo que permite a las empresas adaptar las soluciones de centros de contacto para satisfacer necesidades específicas. Se espera que la flexibilidad en la personalización genere oportunidades para que los proveedores de centros de contacto se diferencian ofreciendo soluciones más avanzadas y personalizables a los clientes.
Centro de Contacto como Segmentación del Mercado de Servicios:
Ofreciendo:
El segmento de oferta está bifurcado en soluciones y servicios. El segmento de solución domina el mercado e incluye el software y aplicaciones que permiten a las empresas establecer y operar operaciones de centros de contacto en la nube. Las soluciones de CCaaS incluyen características como la distribución automática de llamadas (ACD), la respuesta interactiva de voz (IVR) y la integración de la telefonía informática (CTI). La respuesta interactiva de voz ha adquirido gran importancia durante la pandemia. Muchas organizaciones han utilizado tecnología IVR para obtener información sobre los síntomas COVID-19 y monitorear la salud de los pacientes. Por ejemplo, en abril de 2020, Tamil Nadu CM lanzó la instalación IVRS para COVID-19 para guiar a las personas basándose en los síntomas de COVID-19, y para las personas que sufren de enfermedades como la diabetes y la hipertensión.
Se prevé que el segmento de servicios registre la CAGR más rápida durante el período de previsión a medida que las empresas adopten soluciones CCaaS para gestionar las operaciones del centro de contacto en la nube que aumentarán la demanda de servicios. Los proveedores de servicios ofrecen servicios como mantenimiento, solución de problemas y actualizaciones para ayudar a las empresas a optimizar las operaciones del centro de contacto y asegurar que las operaciones permanezcan al día con la última tecnología y mejores prácticas. Los proveedores de servicios también proporcionan servicios como mapeo de viajes al cliente, análisis de sentimientos y análisis de retroalimentación del cliente para ayudar a las empresas a comprender y servir mejor a los clientes.
Por tamaño de la empresa:
El segmento de tamaño de la empresa se divide en empresas grandes y pequeñas y medianas. Las grandes empresas dominan ya que las grandes empresas tienen mejores presupuestos que las PYME, lo que permite a las grandes empresas invertir en soluciones de CCaaS más robustas y integrales y pagar características y personalización premium para satisfacer necesidades específicas de las empresas. Por lo tanto, las grandes empresas dominan el mercado de CCaaS debido a las necesidades únicas de servicio al cliente, presupuestos más amplios, infraestructura de TI sofisticada, necesidad de escalabilidad, y requisitos de cumplimiento y seguridad. Por ejemplo, en abril de 2021, SoftwareReviews enumera tres proveedores como médicos de oro, a saber, Five9 Virtual Contact Center, Genesys Cloud, y Twilio Flex como mejor centro de contacto como un software de servicio (CCaaS) revelado por los usuarios.
Se espera que la pequeña empresa media registre la CAGR más rápida durante el período de previsión debido al creciente número de start-ups que exige soluciones CCaaS para ofrecer servicio al cliente y soporte a través de múltiples canales de comunicación, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y SMS. Además, las soluciones de CCaaS son altamente escalables, lo que hace que CCaaS sea ideal para las PYMES en crecimiento. Las PYMES comienzan con una pequeña solución y amplían la capacidad a medida que crece el negocio, sin incurrir en costos significativos ni exigir una amplia experiencia informática.
Por Industria Vertical:
El segmento vertical de la industria se clasifica en BFSI, comercio electrónico minorista, gobierno, salud, telecomunicaciones IT, viajes & hospitalidad, y otros. El segmento de TI y telecomunicaciones domina el mercado ya que la industria depende en gran medida de las operaciones de apoyo técnico para ayudar a los clientes a resolver problemas con los productos y servicios. Las soluciones de CCaaS proporcionan la tecnología y los instrumentos necesarios para gestionar con eficacia las operaciones de apoyo técnico, incluidas características tales como el intercambio de pantallas, la colectividad y el control remoto de escritorio. Las soluciones de CCaaS también proporcionan potentes herramientas de análisis para ayudar a las empresas a analizar y evaluar datos, incluyendo herramientas para análisis de sentimientos, mapeo de viajes al cliente y análisis predictivos. Por ejemplo, en diciembre de 2021, Alcatel-Lucent Enterprise amplía su cartera de Comunicaciones Digital Age con ALE Connect, una solución CCaaaS híbrida de última generación impulsada por AKIO. ALE Connect es una herramienta que ayuda a los servicios al cliente a mejorar el modo de comunicación con las personas a través de diferentes canales, incluyendo plataformas de voz y digitales.
Se prevé que el segmento de la hospitalidad de viajes registrará el CAGR más rápido durante el período previsto, ya que las industrias de viajes y hostelería dependen en gran medida de las operaciones de reserva para gestionar las reservas de hoteles, vuelos y otros servicios de viajes. Las soluciones de CCaaS proporcionan la tecnología y las herramientas necesarias para gestionar las operaciones de reserva con eficacia, incluyendo características tales como cheques de disponibilidad en tiempo real, confirmaciones de reservas y gestión itineraria. Los clientes de las industrias de viajes y hospitalidad llegan a los equipos de servicio al cliente y reserva utilizando una variedad de canales, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Las soluciones CCaaS proporcionan una plataforma unificada para gestionar el soporte multicanal, permitiendo a los agentes manejar las consultas desde múltiples canales en una sola interfaz.
Por Región
América del Norte tiene la mayor parte del centro de contacto como un mercado de servicios debido al aumento de la inversión en software basado en la nube. Además, la presencia de jugadores clave como 8x8, Inc., Amazon Web Services, Inc., Avaya Inc. y Cisco Systems, Inc. ofrecen una gama de soluciones CCaaS que impulsan el crecimiento del mercado de CCaaS. Las empresas aplican estrategias innovadoras para fortalecer la posición en el mercado. Por ejemplo, en enero de 2021, Avaya anunció una ampliación de sus capacidades de inteligencia artificial (AI) impulsadas por los clientes de Avaya OneCloud CCaaaS, a través de una relación ampliada con Amazon Web Services.
Asia-Pacífico registrará la CAGR más alta durante el período de previsión. La región de Asia y el Pacífico ha experimentado un rápido crecimiento en la industria de externalización de procesos institucionales (BPO), con muchas empresas que subcontratan servicios al cliente y otros procesos comerciales en la región. El crecimiento de la BPO ha creado una fuerte demanda de soluciones de CCaaS para apoyar tales operaciones que a su vez alimentan el crecimiento del mercado. Varios gobiernos de la región de Asia y el Pacífico están adoptando medidas para apoyar el crecimiento del mercado de la CCaaaS, incluso proporcionando incentivos para que las empresas adopten tecnologías basadas en la nube, invirtiendo en infraestructura digital y apoyando el desarrollo del sector tecnológico. Por ejemplo, en septiembre de 2022, el gobierno invirtió USD 30 mil millones en 4G, 5G, y una robusta infraestructura digital en la India rural.
Centro de Contacto como Mercado de Servicios Paisaje Competitivo:
El paisaje competitivo del Centro de Contacto como un mercado de Servicio (CCaaS) está muy fragmentado, con un gran número de jugadores que operan en el mercado. Las empresas ofrecen una gama de soluciones y servicios de CCaaS, incluyendo plataformas de centros de contacto basadas en la nube, analíticas y herramientas de presentación de informes, capacidades omnicanales e integraciones con otras aplicaciones empresariales. Las principales empresas son:-
• 8x8, Inc.
â €¢ Amazon Web Services, Inc.
Avaya Inc.
â €¢ Cisco Systems, Inc.
Cinco, Inc.
• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
â €¢ Mitel Networks Corporation
NICE Ltd.
â €¢ RingCentral, Inc.
Talkdesk, Inc.
Novedades recientes
♪♪ En mayo de 2022, Zoom anunció que ha concertado un acuerdo definitivo para adquirir el proveedor de plataformas conversacionales de IA y automatización Solvvy. Se espera que la adquisición ayude a Zoom a mejorar sus ofertas de atención al cliente aprovechando las capacidades de Solvvys AI y automatización para ofrecer un servicio al cliente más eficiente y personalizado.
â €¢ En Marzo 2022, net2phone Adquires Integra, una plataforma de CCaS Omnichannel. La adquisición forma parte de la estrategia net2phones para ampliar sus ofertas y proporcionar soluciones de comunicación en la nube más completas a sus clientes.
El centro de contacto como servicio se estima que alcanzará más de USD 16.06 millones en 2030 por un valor de USD 4.27 millones en 2022, creciendo en una CAGR de 18.01% de 2023 a 2030.
El centro de contacto como servicio (CCaaS) es un modelo de entrega basado en la nube que permite a las empresas subcontratar la gestión y el funcionamiento de los centros de contacto a un proveedor de servicios de terceros. CCaaaS ofrece una amplia gama de herramientas y características para gestionar las interacciones de los clientes a través de múltiples canales de comunicación, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y SMS. Los proveedores de CCaaS ofrecen un modelo de precios de pago por uso, que permite a las empresas pagar sólo por los servicios usados en lugar de gastar en hardware y software. El uso de este modelo permite a las empresas escalar las operaciones del centro de contacto según sea necesario, dependiendo del volumen de interacciones con los clientes.
Los usuarios del mercado de centros de contacto omnicanal utilizan cada vez más sistemas de análisis avanzados para proporcionar información detallada sobre las operaciones. Los sistemas proporcionan datos históricos y en tiempo real sobre interacciones con los clientes, rendimiento de los agentes y otras métricas clave, que se utilizan para identificar áreas para mejorar y tomar decisiones basadas en datos. Por ejemplo, en octubre de 2020 SugarCRM Inc. lanzó SugarLive una nueva integración con Amazon Connect mensajería de voz, chat y texto para el servicio y soporte al cliente omnicanal. SugarLive ofrece servicios mejorados de centro de contacto para equipar al equipo con un mejor compromiso de atención al cliente. En general, CCaaS ofrece a las empresas una solución integral y rentable para gestionar las interacciones con los clientes en múltiples canales y también mejora la experiencia global del cliente.
Contact Center as a Service Report Coverage:
| Report Attributes | Detalles del informe |
| Calendario de estudio | 2017-2030 |
| Tamaño del mercado en 2030 (USD Billion) | 16.06 billón |
| CAGR (2022-2030) | 18.01 % |
| Año base | 2022 |
| Mediante ofertas | Solución y servicios |
| By Enterprise Size | Grande y pequeño |
| Por Industria Vertical | BFSI, Retail & e-commerce, Government, Healthcare, IT & Telecom, Travel & Hospitality, and Others |
| By Geography | |
| Jugadores clave | 8x8, Inc., Amazon Web Services, Inc., Avaya Inc., Cisco Systems, Inc., Five9, Inc., Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., Mitel Networks Corporation, NICE Ltd., RingCentral, Inc., Talkdesk, Inc. |
Dinámica del mercado:
Conductor:
La creciente demanda de clientes para proporcionar experiencias personalizadas e inigualables en todos los canales, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat y autoservicio está impulsando a las empresas a adoptar soluciones de centro de contacto que impulsan el crecimiento del mercado. Además, la creciente adopción de tecnologías de inteligencia artificial (AI) y automatización permite a las empresas automatizar tareas rutinarias, reducir los tiempos de espera y mejorar la eficiencia general. Las tecnologías como Chatbots y asistentes virtuales y Robotic Process Automation (RPA) ayudan a las empresas a proporcionar respuestas más rápidas y precisas a los clientes, lo que da lugar a una mayor satisfacción y lealtad del cliente. Por ejemplo, en septiembre de 2021, IQVIA lanzó un nuevo centro de contacto A.I. Powered MI para ciencias de la vida para compartir información sobre nuevos productos y áreas terapéuticas relacionadas, así como monitorear calidad y seguridad del producto. La combinación de agentes propulsados por AI y agentes humanos crea tiempos de respuesta más rápidos y reporta eventos adversos o preocupaciones de calidad.
Restricción:
Los centros de contacto manejan información sensible al cliente sometida a ciberataques, brechas de datos, multas y daños de reputación está obstaculizando el crecimiento del mercado. Existe una creciente demanda de seguridad, cumplimiento y protección de datos con una creciente conectividad a Internet para prevenir la pérdida y manipulación de datos sensibles por parte de ciberataques. Por ejemplo, según las estadísticas de proveedores de soluciones NICE, centros de contacto en todo el mundo más de 100 mil millones de llamadas cada mes, y 1 en 1.700 llamadas es un intento de fraude. Los datos afirman, a pesar del gran número de consultas legales que reciben los centros de contacto, un número significativo de llamadas fraudulentas siguen siendo intentos por los atacantes. Así, tales intentos fraudulentos están obstaculizando las perspectivas de crecimiento tanto para el centro de contacto como para la organización.
Oportunidades:
Se espera que la creciente adopción de centros de contacto basados en API genere oportunidades significativas para el crecimiento del mercado. Los centros de contacto basados en API permiten una integración perfecta con otras aplicaciones, incluyendo sistemas de gestión de relaciones con clientes, plataformas de automatización de marketing y sitios web de comercio electrónico. Se prevé que la integración creará oportunidades para que las empresas racionalicen las operaciones, mejoren la eficiencia y mejoren la experiencia del cliente. Los centros de contacto basados en API también ofrecen mayor flexibilidad en términos de personalización y configuración, lo que permite a las empresas adaptar las soluciones de centros de contacto para satisfacer necesidades específicas. Se espera que la flexibilidad en la personalización genere oportunidades para que los proveedores de centros de contacto se diferencian ofreciendo soluciones más avanzadas y personalizables a los clientes.
Centro de Contacto como Segmentación del Mercado de Servicios:
Ofreciendo:
El segmento de oferta está bifurcado en soluciones y servicios. El segmento de solución domina el mercado e incluye el software y aplicaciones que permiten a las empresas establecer y operar operaciones de centros de contacto en la nube. Las soluciones de CCaaS incluyen características como la distribución automática de llamadas (ACD), la respuesta interactiva de voz (IVR) y la integración de la telefonía informática (CTI). La respuesta interactiva de voz ha adquirido gran importancia durante la pandemia. Muchas organizaciones han utilizado tecnología IVR para obtener información sobre los síntomas COVID-19 y monitorear la salud de los pacientes. Por ejemplo, en abril de 2020, Tamil Nadu CM lanzó la instalación IVRS para COVID-19 para guiar a las personas basándose en los síntomas de COVID-19, y para las personas que sufren de enfermedades como la diabetes y la hipertensión.
Se prevé que el segmento de servicios registre la CAGR más rápida durante el período de previsión a medida que las empresas adopten soluciones CCaaS para gestionar las operaciones del centro de contacto en la nube que aumentarán la demanda de servicios. Los proveedores de servicios ofrecen servicios como mantenimiento, solución de problemas y actualizaciones para ayudar a las empresas a optimizar las operaciones del centro de contacto y asegurar que las operaciones permanezcan al día con la última tecnología y mejores prácticas. Los proveedores de servicios también proporcionan servicios como mapeo de viajes al cliente, análisis de sentimientos y análisis de retroalimentación del cliente para ayudar a las empresas a comprender y servir mejor a los clientes.
Por tamaño de la empresa:
El segmento de tamaño de la empresa se divide en empresas grandes y pequeñas y medianas. Las grandes empresas dominan ya que las grandes empresas tienen mejores presupuestos que las PYME, lo que permite a las grandes empresas invertir en soluciones de CCaaS más robustas y integrales y pagar características y personalización premium para satisfacer necesidades específicas de las empresas. Por lo tanto, las grandes empresas dominan el mercado de CCaaS debido a las necesidades únicas de servicio al cliente, presupuestos más amplios, infraestructura de TI sofisticada, necesidad de escalabilidad, y requisitos de cumplimiento y seguridad. Por ejemplo, en abril de 2021, SoftwareReviews enumera tres proveedores como médicos de oro, a saber, Five9 Virtual Contact Center, Genesys Cloud, y Twilio Flex como mejor centro de contacto como un software de servicio (CCaaS) revelado por los usuarios.
Se espera que la pequeña empresa media registre la CAGR más rápida durante el período de previsión debido al creciente número de start-ups que exige soluciones CCaaS para ofrecer servicio al cliente y soporte a través de múltiples canales de comunicación, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y SMS. Además, las soluciones de CCaaS son altamente escalables, lo que hace que CCaaS sea ideal para las PYMES en crecimiento. Las PYMES comienzan con una pequeña solución y amplían la capacidad a medida que crece el negocio, sin incurrir en costos significativos ni exigir una amplia experiencia informática.
Por Industria Vertical:
El segmento vertical de la industria se clasifica en BFSI, comercio electrónico minorista, gobierno, salud, telecomunicaciones IT, viajes & hospitalidad, y otros. El segmento de TI y telecomunicaciones domina el mercado ya que la industria depende en gran medida de las operaciones de apoyo técnico para ayudar a los clientes a resolver problemas con los productos y servicios. Las soluciones de CCaaS proporcionan la tecnología y los instrumentos necesarios para gestionar con eficacia las operaciones de apoyo técnico, incluidas características tales como el intercambio de pantallas, la colectividad y el control remoto de escritorio. Las soluciones de CCaaS también proporcionan potentes herramientas de análisis para ayudar a las empresas a analizar y evaluar datos, incluyendo herramientas para análisis de sentimientos, mapeo de viajes al cliente y análisis predictivos. Por ejemplo, en diciembre de 2021, Alcatel-Lucent Enterprise amplía su cartera de Comunicaciones Digital Age con ALE Connect, una solución CCaaaS híbrida de última generación impulsada por AKIO. ALE Connect es una herramienta que ayuda a los servicios al cliente a mejorar el modo de comunicación con las personas a través de diferentes canales, incluyendo plataformas de voz y digitales.
Se prevé que el segmento de la hospitalidad de viajes registrará el CAGR más rápido durante el período previsto, ya que las industrias de viajes y hostelería dependen en gran medida de las operaciones de reserva para gestionar las reservas de hoteles, vuelos y otros servicios de viajes. Las soluciones de CCaaS proporcionan la tecnología y las herramientas necesarias para gestionar las operaciones de reserva con eficacia, incluyendo características tales como cheques de disponibilidad en tiempo real, confirmaciones de reservas y gestión itineraria. Los clientes de las industrias de viajes y hospitalidad llegan a los equipos de servicio al cliente y reserva utilizando una variedad de canales, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Las soluciones CCaaS proporcionan una plataforma unificada para gestionar el soporte multicanal, permitiendo a los agentes manejar las consultas desde múltiples canales en una sola interfaz.
Por Región
América del Norte tiene la mayor parte del centro de contacto como un mercado de servicios debido al aumento de la inversión en software basado en la nube. Además, la presencia de jugadores clave como 8x8, Inc., Amazon Web Services, Inc., Avaya Inc. y Cisco Systems, Inc. ofrecen una gama de soluciones CCaaS que impulsan el crecimiento del mercado de CCaaS. Las empresas aplican estrategias innovadoras para fortalecer la posición en el mercado. Por ejemplo, en enero de 2021, Avaya anunció una ampliación de sus capacidades de inteligencia artificial (AI) impulsadas por los clientes de Avaya OneCloud CCaaaS, a través de una relación ampliada con Amazon Web Services.
Asia-Pacífico registrará la CAGR más alta durante el período de previsión. La región de Asia y el Pacífico ha experimentado un rápido crecimiento en la industria de externalización de procesos institucionales (BPO), con muchas empresas que subcontratan servicios al cliente y otros procesos comerciales en la región. El crecimiento de la BPO ha creado una fuerte demanda de soluciones de CCaaS para apoyar tales operaciones que a su vez alimentan el crecimiento del mercado. Varios gobiernos de la región de Asia y el Pacífico están adoptando medidas para apoyar el crecimiento del mercado de la CCaaaS, incluso proporcionando incentivos para que las empresas adopten tecnologías basadas en la nube, invirtiendo en infraestructura digital y apoyando el desarrollo del sector tecnológico. Por ejemplo, en septiembre de 2022, el gobierno invirtió USD 30 mil millones en 4G, 5G, y una robusta infraestructura digital en la India rural.
Centro de Contacto como Mercado de Servicios Paisaje Competitivo:
El paisaje competitivo del Centro de Contacto como un mercado de Servicio (CCaaS) está muy fragmentado, con un gran número de jugadores que operan en el mercado. Las empresas ofrecen una gama de soluciones y servicios de CCaaS, incluyendo plataformas de centros de contacto basadas en la nube, analíticas y herramientas de presentación de informes, capacidades omnicanales e integraciones con otras aplicaciones empresariales. Las principales empresas son:-
• 8x8, Inc.
â €¢ Amazon Web Services, Inc.
Avaya Inc.
â €¢ Cisco Systems, Inc.
Cinco, Inc.
• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
â €¢ Mitel Networks Corporation
NICE Ltd.
â €¢ RingCentral, Inc.
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♪♪ En mayo de 2022, Zoom anunció que ha concertado un acuerdo definitivo para adquirir el proveedor de plataformas conversacionales de IA y automatización Solvvy. Se espera que la adquisición ayude a Zoom a mejorar sus ofertas de atención al cliente aprovechando las capacidades de Solvvys AI y automatización para ofrecer un servicio al cliente más eficiente y personalizado.
â €¢ En Marzo 2022, net2phone Adquires Integra, una plataforma de CCaS Omnichannel. La adquisición forma parte de la estrategia net2phones para ampliar sus ofertas y proporcionar soluciones de comunicación en la nube más completas a sus clientes.
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