Kontakt Zentrum als Service Market 2022 | Größe | meldet Einblicke (Aktualisierte Version verfügbar)

Schlüsselmarkt Überblick:

Contact Center als Service wird geschätzt, um über USD 16.06 Milliarden bis 2030 von einem Wert von USD 4.27 Milliarden in 2022 zu erreichen, wächst bei einem CAGR von 18.01% von 2023 bis 2030.

Contact Center als Service (CCaaS) ist ein Cloud-basiertes Liefermodell, mit dem Unternehmen die Verwaltung und den Betrieb der Kontaktzentren an einen Drittanbieter auslagern können. CCaaS bietet eine umfassende Palette von Tools und Funktionen für die Verwaltung von Kundeninteraktionen über mehrere Kommunikationskanäle, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat, Social Media und SMS. CCaaS-Anbieter bieten ein kostenpflichtiges Preismodell, das es Unternehmen erlaubt, nur für die genutzten Dienste zu bezahlen, anstatt in Hardware und Software zu investieren. Die Verwendung eines solchen Modells ermöglicht es Unternehmen, den Kontaktzentrumsbetrieb je nach Umfang der Kundeninteraktion nach Bedarf nach oben oder unten zu skaliert.

Fortgeschrittene Analysesysteme werden zunehmend von Omnichannel-Kontaktcenter-Marktteilnehmern genutzt, um detaillierte Einblicke in den Betrieb zu geben. Die Systeme liefern Echtzeit- und historische Daten über Kundeninteraktionen, Agentenleistung und andere wichtige Metriken, die verwendet werden, um Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Zum Beispiel im Oktober 2020 hat SugarCRM Inc. SugarLive eine neue Integration mit Amazon Connect-Stimme, Chat und Textnachrichten für Omnichannel-Kundenservice und Support gestartet. SugarLive bietet erweiterte Contact Center-Services, um das Team mit einem verbesserten Kundenbetreuungsengagement auszurüsten. Insgesamt bietet CCaaS Unternehmen eine umfassende und kostengünstige Lösung für das Management von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle und verbessert auch das Gesamtkundenerlebnis.

Kontakt Zentrum als Service Report Coverage:

Attribute anzeigen	Bericht Details
Studienzeit	2017-2030
Marktgröße in 2030 (USD Billion)	16.06 Milliarden
CAGR (2022-2030)	18.01 %
Basisjahr	2022
Durch Angebote	Lösungen und Services
Nach Unternehmensgröße	Groß und klein & Medium
Von Industrie Vertical	BFSI, Einzelhandel & E-Commerce, Regierung, Gesundheitswesen, IT & Telecom, Reisen & Hospitality und andere
Von der Geographie	Asien-Pazifik [China, Südostasien, Indien, Japan, Korea, Westasien] Europa [Deutschland, UK, Frankreich, Italien, Russland, Spanien, Niederlande, Türkei] Nordamerika [Vereinigte Staaten, Kanada, Mexiko] Naher Osten und Afrika [GCC, Nordafrika, Südafrika] Südamerika [Brasilien, Argentinien, Kolumbien, Chile, Peru]
Schlüsselspieler	8x8, Inc., Amazon Web Services, Inc., Avaya Inc., Cisco Systems, Inc., Five9, Inc., Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., Mitel Networks Corporation, NICE Ltd., RingCentral, Inc., Talkdesk, Inc.

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Marktdynamik:

Fahrer:

Die zunehmende Nachfrage nach Kunden, personalisierte und nahtlose Erfahrungen auf allen Kanälen zu bieten, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat und Self-Service ist die Förderung von Unternehmen, um Kontakt-Center-Lösungen zu übernehmen, die das Wachstum des Marktes vorantreiben. Auch die zunehmende Übernahme von künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierungstechnologien ermöglicht es Unternehmen, Routineaufgaben zu automatisieren, Wartezeiten zu reduzieren und die Gesamteffizienz zu verbessern. Die Technologien wie Chatbots und virtuelle Assistenten und Robotic Process Automation (RPA) helfen Unternehmen, schnellere und genauere Antworten auf Kunden zu liefern, was zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und -bindung führt. Zum Beispiel startete IQVIA im September 2021 ein neues A.I. Powered MI-Kontaktzentrum für Life Sciences, um Informationen über neue Produkte und verwandte therapeutische Bereiche zu teilen sowie Produktqualität und Sicherheit zu überwachen. Die Kombination von AI-getriebenen Agenten und menschlichen Agenten schafft schnellere Reaktionszeiten und die Berichterstattung von negativen Ereignissen oder Qualitätsbedenken.

Zurückhaltend:

Kontaktzentren behandeln kundensensitive Informationen, die Cyberangriffe, Datenverletzungen, Geldstrafen und Reputationsschäden unterliegen, behindert das Wachstum des Marktes. Es besteht eine wachsende Nachfrage nach Sicherheit, Compliance und Datenschutz mit wachsender Internet-Konnektivität, um den Verlust und die Manipulation sensibler Daten durch Cyberangriffe zu verhindern. Zum Beispiel, nach NICE-Lösungsanbieterstatistik, Kontaktzentren weltweit Feld mehr als 100 Milliarden Anrufe jeden Monat, und 1 in 1.700 Anrufe ist ein Betrugsversuch. Die Daten sagen, trotz der großen Anzahl von juristischen Untersuchungen, die eine Kontaktstelle erhält, sind eine beträchtliche Anzahl von betrügerischen Anrufen immer noch Versuche der Angreifer. So behindern solche betrügerischen Versuche die Wachstumsaussichten sowohl für das Kontaktzentrum als auch für die Organisation.

Möglichkeiten:

Die zunehmende Übernahme von API-basierten Kontaktzentren wird voraussichtlich erhebliche Chancen für das Marktwachstum schaffen. API-basierte Kontaktzentren ermöglichen eine nahtlose Integration mit anderen Anwendungen, einschließlich Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Systeme, Marketing-Automatisierungsplattformen und E-Commerce-Websites. Die Integration ist geplant, um Chancen für Unternehmen zu schaffen, den Betrieb zu optimieren, die Effizienz zu verbessern und das Kundenerlebnis zu verbessern. API-basierte Kontaktzentren bieten auch mehr Flexibilität in Bezug auf Anpassung und Konfiguration, so dass Unternehmen Kontakt-Center-Lösungen auf bestimmte Bedürfnisse zugeschnitten. Die Flexibilität in der Anpassung wird erwartet, dass die Möglichkeiten für Kontaktcenter-Anbieter geschaffen werden, sich zu unterscheiden, indem den Kunden fortschrittlichere und anpassbare Lösungen angeboten werden.

Kontakt Zentrum als Marktsegmentierung:



Mit Angebot:

Das Angebotssegment wird zu Lösungen und Dienstleistungen ausgebaut. Das Lösungssegment dominiert den Markt und umfasst die Software und Anwendungen, die es Unternehmen ermöglichen, Kontaktzentren in der Cloud einzurichten und zu betreiben. CCaaS-Lösungen umfassen Funktionen wie automatische Rufverteilung (ACD), interaktive Sprachantwort (IVR) und Computer-Telefonie-Integration (CTI). Die interaktive Sprachantwort hat während der Pandemie große Bedeutung erlangt. Viele Organisationen haben IVR-Technologie verwendet, um Informationen über COVID-19 Symptome zu gewinnen und Patientengesundheit zu überwachen. Zum Beispiel startete Tamil Nadu CM im April 2020 die IVRS-Einrichtung für COVID-19, um Menschen auf der Grundlage der Symptome von COVID-19 und für Menschen mit Erkrankungen wie Diabetes und Hypertonie zu führen.

Das Dienstleistungssegment wird voraussichtlich die schnellste CAGR während der Prognosezeit registrieren, da die Unternehmen CCaaS-Lösungen übernehmen, um den Kontaktzentrumsbetrieb in der Cloud zu verwalten, was die Nachfrage nach Dienstleistungen erhöhen wird. Service Provider bieten Dienstleistungen wie Wartung, Fehlersuche und Upgrades, um Unternehmen bei der Optimierung des Kontaktzentrumsbetriebs zu unterstützen und sicherzustellen, dass die Operationen mit der neuesten Technologie und Best Practices auf dem Laufenden bleiben. Service Provider bieten auch Dienstleistungen wie Customer Journey Mapping, Stimmungsanalyse und Kundenfeedback Analyse, um Unternehmen zu helfen, besser zu verstehen und den Kunden zu dienen.

Nach Unternehmensgröße:

Das Segment Unternehmensgröße ist in große und kleine und mittlere Unternehmen veredelt. Große Unternehmen dominieren, da große Unternehmen bessere Budgets als KMU haben, die es Großunternehmen ermöglichen, in robustere und umfassendere CCaaS-Lösungen zu investieren und Premium-Funktionen und Anpassungen für spezifische Geschäftsanforderungen zu zahlen. Daher dominieren große Unternehmen den CCaaS-Markt aufgrund der einzigartigen Kunden-Service-Anforderungen, der größeren Budgets, der anspruchsvollen IT-Infrastruktur, der Skalierbarkeit und der Compliance- und Sicherheitsanforderungen. Zum Beispiel, im April 2021, SoftwareReviews aufgeführt drei Anbieter als Goldmedalisten, nämlich, Five9 Virtual Contact Center, Genesys Cloud, und Twilio Flex als bestes Contact Center als Service (CCaaS) Software von Benutzern.

Small & Medium Enterprise wird erwartet, dass die schnellste CAGR während der Prognosezeit aufgrund der wachsenden Anzahl von Start-ups, die CCaaS-Lösungen verlangt, um Kundendienst und Unterstützung über mehrere Kommunikationskanäle zu liefern, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat, Social Media und SMS. Auch CCaaS-Lösungen sind sehr skalierbar, was CCaaS ideal für den Anbau von KMU macht. KMU starten mit einer kleinen Lösung und erweitern die Kapazität beim Wachstum des Unternehmens, ohne erhebliche Kosten zu verursachen oder umfangreiche IT-Expertise zu benötigen.

Von Industrie Vertical:

Das vertikale Segment der Branche ist in BFSI, Einzelhandel & E-Commerce, Regierung, Gesundheitswesen, IT & Telekommunikation, Reisen & Gastfreundschaft und andere eingeteilt. Das IT- und Telecom-Segment dominiert den Markt, da die Branche sich stark auf technische Support-Operationen stützt, um Kunden bei Problemen mit den Produkten und Dienstleistungen zu helfen. CCaaS-Lösungen bieten die Technologie und Werkzeuge, die benötigt werden, um technische Support-Operationen effektiv zu verwalten, einschließlich Funktionen wie Bildschirm-Sharing, Co-Browsing und Remote Desktop-Steuerung. CCaaS-Lösungen bieten auch leistungsstarke Analyse-Tools, um Unternehmen bei der Analyse und Auswertung von Daten zu unterstützen, einschließlich Tools für die Einschätzung von Stimmungsanalysen, Customer Journey Mapping und Vorhersageanalysen. So erweitert Alcatel-Lucent Enterprise im Dezember 2021 sein Digital Age Communications Portfolio mit ALE Connect, einer hochmodernen hybriden CCaaS-Lösung, die von AKIO betrieben wird. ALE Connect ist ein Werkzeug, das Kundendiensten hilft, den Weg der Kommunikation mit Menschen durch verschiedene Kanäle zu verbessern, einschließlich Sprach- und Digitalplattformen.

Das Reise- & Gastfreundschaft-Segment wird erwartet, die schnellsten CAGR während der Prognosezeit zu registrieren, da Reise- und Gastgewerbe sich stark auf Reservierungen verlassen, um Buchungen für Hotels, Flüge und andere Reisedienstleistungen zu verwalten. CCaaS-Lösungen bieten die Technologie und Werkzeuge, die benötigt werden, um Buchungsvorgänge effektiv zu verwalten, einschließlich Funktionen wie Echtzeit-Verfügbarkeitschecks, Buchungsbestätigungen und Reisemanagement. Kunden in der Reise- und Gastfreundschaftsbranche erreichen Kundendienst und Reservierungsteams mit einer Vielzahl von Kanälen, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat und Social Media. CCaaS-Lösungen bieten eine einheitliche Plattform für die Verwaltung von Mehrkanal-Unterstützung, so dass Agenten Anfragen von mehreren Kanälen in einer einzigen Schnittstelle zu behandeln.

Nach Region

Nordamerika hält aufgrund der erhöhten Investition in Cloud-basierte Software den größten Anteil des Contact Centers als Servicemarkt. Auch die Präsenz von Key-Playern wie 8x8, Inc., Amazon Web Services, Inc., Avaya Inc. und Cisco Systems, Inc. bieten eine Reihe von CCaaS-Lösungen, die das Wachstum des CCaaS-Marktes fördern. Die Unternehmen wenden innovative Strategien an, um die Marktposition zu stärken. Zum Beispiel, im Januar 2021, Avaya kündigte eine Erweiterung seiner künstlichen Intelligenz (AI)-powered Kundenerfahrung Fähigkeiten für Avaya OneCloud CCaaS Kunden, durch eine erweiterte Beziehung mit Amazon Web Services.



Asia-Pacific wird die höchste CAGR während der Prognosezeit registrieren. Asia-Pacific Region hat ein schnelles Wachstum in der Geschäftsprozess Outsourcing (BPO) Industrie gesehen, mit vielen Unternehmen Outsourcing Kundendienst und andere Geschäftsprozesse in der Region. Das Wachstum der BPO hat eine starke Nachfrage nach CCaaS-Lösungen geschaffen, um solche Operationen zu unterstützen, die wiederum das Wachstum des Marktes begünstigen. Mehrere Regierungen in der Region Asia-Pacific ergreifen Maßnahmen, um das Wachstum des CCaaS-Marktes zu unterstützen, einschließlich der Bereitstellung von Anreizen für Unternehmen, Cloud-basierte Technologien zu übernehmen, in digitale Infrastruktur zu investieren und die Entwicklung des Technologiesektors zu unterstützen. So investierte die Regierung im September 2022 30 Milliarden USD in 4G, 5G und eine robuste digitale Infrastruktur im ländlichen Indien.

Contact Center als Service Market Competitive Landscape:

Die konkurrenzfähige Landschaft des Contact Centers als Service (CCaaS) Markt ist sehr fragmentiert, mit einer Vielzahl von Spielern, die auf dem Markt tätig sind. Die Unternehmen bieten eine Reihe von CCaaS-Lösungen und -Services, darunter Cloud-basierte Contact Center-Plattformen, Analyse- und Reporting-Tools, Omnichannel-Funktionen und Integrationen mit anderen Geschäftsanwendungen. Die wichtigsten Unternehmen sind:-

8x8, Inc.
Amazon Web Services, Inc.
Avaya Inc.
Cisco Systems, Inc.
¢ Five9, Inc.
• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Mitel Networks Corporation
NICE Ltd.
RingCentral, Inc.
Talkdesk, Inc.

Neueste Entwicklungen

* Im Mai 2022, Zoom kündigte an, dass es eine endgültige Vereinbarung zum Erwerb von Gesprächs-KI und Automatisierungsplattform-Provider Solvvy. Die Akquisition soll dazu beitragen, das Kunden-Support-Angebot von Zoom zu verbessern, indem Solvvys AI und Automatisierungsfunktionen genutzt werden, um einen effizienteren und personalisierten Kundenservice zu bieten.

• Im März 2022 erwirbt net2phone Integra, eine Omnichannel CCaaS Platform. Die Akquisition ist Teil der net2phones-Strategie, um ihr Angebot zu erweitern und seinen Kunden umfassendere Cloud-Kommunikationslösungen zu bieten.